14.6 Политика технического обслуживания

В любой организации, где остановка производства или услуги связана с риском для жизни, собственности или с большими затратами, должна быть четкая политика технического обслуживания. В ней однозначно расписываются обязанности и схемы отчетности, а там, где применяется предупреждающий подход, также определяются системы учета неисправностей.

Важным вопросом для организации является вопрос: будет ли организация сама заниматься техническим обслуживанием или заключит договор с поставщиком оборудования или специализированными сервисными организациями?

Выполнение ремонтных работ службами внутри организации представляет собой внутреннее обслуживание. Система внутреннего обслуживания может быть следующей:

• централизованной;

• децентрализованной;

• смешанной.

При централизованной системе управление ремонтными подразделениями осуществляется на базе централизации ремонтного обслуживания в масштабе предприятия. Эта система применяется на небольших и средних предприятиях. Производственная структура и структура организации управления ремонтным хозяйством при этой системе достаточно проста, все виды ремонтов и техническое обслуживание выполняются участками и бригадами ремонтно-механического цеха, административно подчиненного главному механику предприятия.

При децентрализованной системе все виды ремонта и обслуживания выполняются все теми же бригадами, но запасные и сменные детали изготавливаются цеховыми ремонтными базами, административно подчиненными руководству производственных цехов предприятия. Отдел главного механика осуществляет лишь функционально-техническое руководство ремонтным производством.

Смешанной называют такую форму управления ремонтной службой предприятия, когда наряду с цеховыми ремонтными службами, находящимися в административном подчинении начальников цехов, имеются обслуживающие цеха ремонтные подразделения, административно подчиняющиеся главному механику.

Даже если используется небольшое количество специализированного оборудования, то обычно рекомендуется заключать договора на обслуживание либо с поставщиками, либо со специализированными организациями. Это более эффективно, чем сами содержать технических специалистов и инструментарий. Сервис появляется только на определенной стадии развития рынка, когда к нему готовы, оформились определенные рыночные механизмы. Аутсорсинг²² – это отказ от собственного бизнес процесса, например ремонта, или составление бухгалтерского баланса, и приобретение этого бизнес – процесса у другой организации. Русский аналог слова аутсорсинг – кооперация. Принцип аутсорсинга: «оставляю себе только то, что могу делать лучше других, передаю внешнему исполнителю то, что он делает лучше других».

В качестве примера приведем виды услуг специализированных предприятий оказываемых автозаправочным комплексам (табл.14.1).

Таблица 14.1 - Виды услуг сторонних предприятий, необходимых для автозаправочного комплекса (АЗК)

В принципе возможны следующие шесть основных вариантов организации системы сервиса, причем, все они имеют свои достоинства и недостатки:

1) сервис ведется исключительно персоналом производителя;

2) сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя;

3) для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов;

4) сервис поручается независимой специализированной фирме;

5) для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеры), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису;

6) работы, относящиеся к техническому обслуживанию, поручаются персоналу предприятия-покупателя, а сервис выполняется по схеме одного из вариантов, приводимых ниже.

Первый вариант рекомендуется, когда реализуемые изделия (техника) сложны, покупателей немного, а объем сервиса велик и требует высококвалифицированных специалистов. Прямой контакт между персоналом продавца и покупателя, свойственный этому варианту сервиса, особенно важен, когда изготовитель только вводит товар на рынок: любые неисправности устраняют быстро и без широкой огласки, а конструкторы получают ценнейшие данные о результатах работы изделий в реальных условиях эксплуатации.

Вариант второй обладает всеми преимуществами первого варианта и, кроме того, максимально приближает оперативных работников сервиса к местам использования техники. Рекомендуется на этапе достаточно широкого распространения товара, когда число покупателей значительно увеличилось.

Третий вариант предпочтителен при сервисе достаточно сложной техники – морских судов, тяжелых транспортных и пассажирских самолетов, электростанций. При этом генеральному поставщику не надо тратить средства на подготовку своего персонала по множеству специальностей. Специализация позволяет улучшать качество сервисных работ, однако между покупателем и поставщиком образуется промежуточное звено – генеральный поставщик, что затрудняет деловые поставки между ними.

Четвертый вариант особенно выгоден при сервисе товаров индивидуального потребления и массового спроса. В данном случае с изготовителя (поставщика) полностью снимаются все заботы о проведении сервиса, но требуются значительные отчисления в пользу посредников. При этом затрудняется общение изготовителя с потребителем, который не получает первичной информации о качестве товара.

Пятый вариант характерен при сервисе автомобилей, тракторов, сельскохозяйственной и дорожно-строительной техники. Посредник (дилер), сфера деятельности которого охватывает лишь часть национального рынка, хорошо знает своих покупателей, условия эксплуатации техники в местных условиях, квалификацию специалистов-эксплуатационников. Он может поставлять первоклассную первичную информацию о качестве изделий и недостатках, о претензиях потребителей и т.п.

Шестой вариант применяют, когда технику эксплуатирует предприятие, само являющееся производителем сложного промышленного оборудования. Оно располагает, как правило, высококвалифицированными кадрами рабочих и инженерно-технического персонала, способными после обучения у поставщика или на месте эксплуатации техники вести все необходимые работы по техническому обслуживанию