35. Модель качества обслуживания

Обеспечение высокого кач-ва продукции (услуг) неразрывно связано с удовл-ем потр-тей покупателя. Эта взаимосвязь определяет сегодня рыночную политику любой фирмы, тем более что права потр-ля на качественную продукцию в развитых европейских странах имеют строгую законодательную основу.

Каждый клиент имеет определённые представления о предлагаемой услуге. Они форм-ся на основе индивидуальных потребностей, накопленного личного опыта, а также под влиянием рекламы и советов друзей и знакомых. Вынося оценку качеству обслуживания, потребитель сравнивает свои ожидания с полученной услугой. Обслуживание может превзойти все ожидания, тогда клиент получит так называемый «качественный сюрприз». Если ожидания и реальность совпадают, клиент остаётся удовлетворённым и даёт положительную оценку качества услуги. Если обслуживание не отвечает представлениям клиента, услуга для него имеет неприемлемое качество. Разрыв между ожидаемой и полученной услугой является, по существу, итоговым, складывающимся из ряда провалов в обслуживании. Провал часто возникает из-за того, что администрация не поняла или не хотела понять желания клиентов. Будучи неудовлетворённым обслу-живанием, посетители не всегда жалуются напрямую, но обязательно делают для себя соответствующие выводы, больше не прибегают к услугам данной фирмы и создают ей антирекламу среди знакомых. Даже если они довели своё отрицательное мнение до официанта, горничной или экскурсовода, эта негативная инф-ция, как правило, остаётся на уровне конкретного исполнителя, который не заинтересован в её передаче высшему управленческому звену. Поэтому администратор и менеджеры должны занять активную позицию и сосредоточиться на маркетинге. Им следует установить прямой контакт с посетителями, беседовать с ними, проводить опросы. Полученные таким образом сведения помогут лучше понять клиента, обнаружить провал и устранить его причины.

В странах ЕС принята стандартная методика определения удовлетворённости потребителя. По этой методике, независимые организации – Европейское общество по качеству, Европейский фонд качества и некоторые другие – опрашивают потребителей, используя специальные анкеты, и публикуют данные опросов: в прессе, в сети Интернет и т.п. Индекс измеряется в процентах, для средних организаций он составляет 65% и выше, а для лидеров рынка – порядка 80%. Конечно, никто не мешает компаниям самим опрашивать своих потребителей и определять их степень удовлетворённости. Но степень доверия потребителей независимой оценке удовлетворённости, конечно, выше. В России пока только начинают внедрять практику независимого определения индекса удовлетворённости потребителя. Но, безусловно, протекать этот процесс будет очень быстро.