Тема 3.2 Торгово-технологические процессы розничных торговых предприятий

Основные вопросы темы

1. Особенности торгово-технологического процесса в магазине и принципы его построения.

2. Структура и схемы технологического процесса, основные операции ТТП и их характеристика.

3. Управление ТТП в магазине

Целевая установка по изучению темы

Торгово-технологический процесс (ТТП) в магазине представляет комплекс взаимосвязанных торговых (коммерческих) и технологических операций и является завершающей стадией всего процесса товародвижения Структура ТТП, последовательность выполнения различных операций зависят от степени хозяйственной самостоятельности торгового предприятия, применяемого метода продажи, типа, размера магазина и других факторов.

В зависимости от применяемых операций в магазинах применяются различные схемы торгово-технологического процесса. Студентам нужно разбираться в них, уметь строить и оценивать на практике эффективность различных схем.

Организация ТТП в магазине должна строиться на основе следующих основных принципов:

обеспечение комплексного подхода к его построению;

создание максимальных удобств для покупателей;

достижение наиболее рационального использования помещений и торгово-технологического оборудования магазина;

создание для работников магазина благоприятных условий труда и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда;

обеспечение необходимой экономической эффективности работы магазина.

Большую роль в ТТП играют коммерческие операции. Их своевременность и качество выполнения влияют на широту и глубину ассортимента предлагаемых товаров, бесперебойность торговли ими и, в целом, на качество обслуживания покупателей. К числу таких операций относят изучение спроса покупателей, составление заявок на завоз товаров, формирование оптимального ассортимента, организацию рекламы и информации.

ТТП в розничном предприятии можно разделить на три основные части.

Операции с товарами до предложения их покупателям (разгрузка транспортных средств, доставка товаров в зону приемки, приемка товаров по количеству и качеству, доставка товаров в зону хранения, хранение товаров, подготовка товаров к продаже и их перемещение в торговый зал, выкладка товаров на торговом оборудовании).

Операции по поступлению и приемке товаров в розничном торговом предприятии существенно влияют как на качество торгового обслуживания покупателей, так и на экономические показатели работы магазина. Частота и количество этих операций определяются объемом товароснабжения, периодом оборачиваемости товарных запасов. Персонал магазина, осуществляющий эти операции, должен хорошо знать качественные показатели товаров соответствующих групп, основные признаки брака, а также содержание нормативно-технической документации, связанной с выполнением отдельных операций.

Транспортные средства, доставившие товар в магазин, должны быть без задержки приняты и разгружены. Операция по разгрузке должна осуществляться с соблюдением общих правил выполнения погрузочно-разгрузочных работ. Затем товары доставляются в зону приемки.

Приемка товаров является начальной операцией, связанной с движением товаров в магазине и возникновением материальной ответственности. Приемка товаров проводится в определенные сроки, в предназначенных для этого местах и зонах магазина, лицами, уполномоченными на проведение приемки товаров. Организация приемки товаров оговаривается с поставщиком в договорах поставки. Если это оговорено в договоре, то при приемке товаров работники магазина могут руководствоваться Инструкцией П-6 «Инструкция о порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству» и Инструкцией П-7 «Инструкция о порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству».

На первом этапе приемки проверяются полнота и правильность составления всех необходимых сопроводительных документов на товар: товарно-транспортной накладной, счета-фактуры, приходно-расходной накладной, свидетельства о качестве товара, сертификата безопасности и соответствия государственной системе сертификации или его копии, заверенной поставщиком.

На втором этапе процесса приемки осуществляется количественная проверка поступившей в магазин партии товаров. Основными технологическими операциями количественной проверки товаров являются взвешивание, проверка заполненности тарных единиц, подсчет штучных товаров, сверка массы, числа мест, единиц фактически поступивших товаров с показателями сопроводительных документов.

Операции количественной проверки товаров могут быть совмещены с разгрузкой транспортных средств.

Проверка качества поступивших товаров обычно проводится в две стадии. На предварительной стадии выполняется внешний осмотр товаров, в процессе которого устанавливаются наличие явных дефектов, соответствие маркировки товаров требованиям нормативной документации и данным, указанным в сопроводительных документах. На последующей стадии проводится более углубленное определение качества товаров для того, чтобы обнаружить скрытые дефекты, несоответствие поступившей продукции указанным срокам годности.

Хранение товаров в магазине подразумевает следующие технологические операции: отправка товаров в помещения кладовых (охлаждаемых камер) и укладка их на хранение; текущее наблюдение за состоянием хранящихся товаров; обеспечение бесперебойной и качественной работы холодильных установок; поддержание необходимых санитарно-гигиенических условий в помещениях, предназначенных для хранения.

В помещениях для хранения товаров должны быть в первую очередь обеспечены температурный режим и влажность воздуха, соответствующие специфике отдельных видов товаров. Хранящиеся в магазине товары следует периодически просматривать, перекладывать, очищать от пыли. Необходимо регулярно проводить дератизацию и дезинсекцию помещений.

Особое внимание должно быть уделено обеспечению надлежащего товарного соседства. Также должно быть обеспечено строгое соблюдение установленных для отдельных товаров предельных и гарантийных сроков хранения, определенных соответствующими нормативными актами.

Подготовка товаров к продаже включает следующие технологические операции: проверку целостности упаковки, распаковку товаров из внешней тары, установление наличия маркировочных данных и определение качества после хранения, фасовку, утюжку, маркировку и т.д. Количество подготовительных операций в магазине зависит от степени подготовленности товаров к продаже в момент поступления их в магазин, сложности ассортимента и других факторов.

Эффективность работы магазина, качество обслуживания покупателей во многом зависят от рационального размещения товаров в торговом зале. Оно позволяет правильно спланировать покупательские потоки, сократить время на отборку товаров, увеличить пропускную способность магазина, уменьшить затраты труда персонала. Размещение товаров в торговом зале магазина осуществляется на основе ряда принципов: полноты ассортимента, постоянства, рациональности размещения и соседства, обозреваемости.

Под выкладкой товаров понимают способ расположения, укладки и показа товаров на торгово-технологическом оборудовании. При выкладке товаров на торговом оборудовании учитываются следующие основные принципы: оптимальное заполнение полок, обозреваемость, насыщенность ассортимента, наглядность образцов, однородность вертикальной выкладки, простота.

Студентам необходимо иметь представление о различных приемах и способах выкладки отдельных групп товаров на торговом оборудовании.

Операции непосредственного обслуживания покупателей(встреча покупателей, предложение товаров, отбор товаров покупателями, расчет за отобранные товары, оказание покупателям дополнительных услуг).

Завершающей стадией торгово-технологического процесса в розничном предприятии является продажа товаров.

Студентам необходимо иметь представление о формах и методах торгового обслуживания.

Ведущей формой торгового обслуживания является продажа товаров через магазины, которая может осуществляться следующими методами: самообслуживание, через прилавок, по образцам, методом продажи с открытой выкладкой, по предварительным заказам. Каждый из перечисленных методов имеет свою специфику, влияющую на характер и структуру операций по продаже товаров.

1) Продажа товаров на основе самообслуживания — один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров. Этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца, что позволяет более рационально распределить функции между работниками магазина. Оплата за отобранные товары осуществляется в узлах расчета, обслуживаемых конролерами-кассирами. При самообслуживании изменяется технологическая планировка торгового зала и других помещений магазина, организация материальной ответственности, товароснабжение, а также функции работников магазина.

2) Продажа товаров через прилавок включает выполнение следующих операций: встреча, покупателя и выявление его намерения; предложение и показ товаров; помощь в вы боре товаров и консультация; предложение сопутствующих и новых товаров; проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием; расчетные операции; упаковка и выдача покупок.

Пришедший в магазин покупатель должен встретить приветливое отношение со стороны торгового персонала. При этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале. Выявление намерения покупателей заключается в определении их отношения к моделям, фасонам и другим признакам товаров. Эта операция должна выполняться торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме.

3) Продажа товаров по образцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное (или с помощью продавца) ознакомление с ними покупателей. После выбора товаров и оплаты покупки продавец вручает покупателю товары, соответствующие образцам. При этом методе продажи рабочие запасы размещают отдельно от образцов. Он удобен тем, что на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. Обычно этот метод применяется при продаже технически сложных и крупногабаритных товаров, а также тех товаров, которые требуют перед их отпуском покупателю отмеривания и нарезки. Выставленные в торговом зале образцы товаров должны быть снабжены четко оформленными ярлыками, в которых указывают наименование товара, артикул, сорт, наименование изготовителя, цену. В случае необходимости продавцы оказывают покупателям консультативную помощь.

4) При продаже товаров с открытой выкладкой покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на рабочем месте продавца товары. Их выкладывают на прилавках, горках, стендах. Функции продавца при этом методе продажи сводятся к консультированию покупателей, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Расчетные операции могут осуществляться в кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца.

5) Торговля по предварительным заказам удобна для покупателей, так как позволяет им экономить время на приобретение товаров. По предварительным заказам продают преимущественно продовольственные товары, а также непродовольственные товары сложного ассортимента. Заказы могут быть приняты в магазине, автомагазине, по месту работы или на дому покупателей. Они могут быть поданы в устной или письменной форме. Расчет осуществляется путем предварительной оплаты в кассе магазина или посредством почтового перевода, а также путем оплаты стоимости товаров в момент их получения. Предварительно заказанные товары могут быть доставлены на дом или вручены покупателю в магазине.

К внемагазинным формам торгового обслуживания относят: продажу товаров через сеть мелкорозничных торговых предприятий, передвижные средства торговли, розничную посылочную торговлю, торговые автоматы, продажу товаров на ярмарках и базарах. Использование той или иной формы торгового обслуживания зависит от наличия и ассортиментного профиля торговых предприятий, демографических факторов, производственных условий и сезонности.

В процессе изучения темы студентам рекомендуется ознакомиться с основными нормативными документами, регламентирующими операции по продаже товаров.

Операции, связанные с дополнительным обслуживанием покупателей.

(доставка и установка сложных технических товаров на дому у покупателя; раскрой тканей; прием предварительных заказов и их доставка; комплектование подарочных наборов и т.д.)

Немаловажную роль в процессе обслуживания покупателей играют оказываемые предприятием дополнительные услуги. Их можно подразделить на три группы:

а) услуги, связанные с покупкой товаров: прием предварительных заказов, комплектование подарочных наборов, упаковка товаров, доставка крупногабаритных товаров на дом;

б) услуги, связанные с оказанием помощи покупателям при использовании приобретенных товаров: раскрой купленных в магазине тканей, мелкая переделка и подгонка готового платья, установка на дому приобретенных в магазине технически сложных товаров;

в) услуги, связанные с созданием благоприятной обстановки для посещения магазина: организация буфета или кафетерия при крупных магазинах, ремонт технически сложных товаров, устройство в магазинах детских уголков, камер хранения, оборудование вблизи магазинов стоянок и крытых площадок.

Студентам необходимо ознакомиться с ГОСТ «Услуги розничной торговли. Общие требования», в котором дается классификация услуг розничной торговли.

Для рационального осуществления ТТП в магазине необходима четкая система управления всеми его операциями, которая позволит эффективно использовать помещения, оборудование, рабочую силу и в итоге - создать условия для обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей. Организация ТТП в магазине характеризуется цикличностью, динамичностью, интенсивностью и носит вероятностный характер.

Предметами управления ТТП в розничном предприятии являются товарные запасы, ассортимент товаров, товарные и покупательские потоки, трудовой процесс и качество обслуживания покупателей. При изучении второго вопроса нужно ознакомиться с организацией каждого из этих процессов.

Организация труда в магазине направлена на осуществление всего комплекса организационно-технических, экономических, санитарно-гигиенических мероприятий, призванных обеспечить рациональный торгово-технологический процесс, эффективное использование торговой площади и персонала предприятия, создание благоприятных условий труда и оптимальные условия для завершения покупки. В розничных торговых предприятиях применяются индивидуальная и бригадная формы организации труда. Численность работников, структура штата и применяемая форма организации труда зависят от типа предприятия и размера его торговой площади, объема, условий и режима работы, методов продажи товаров, количества рабочих мест и других показателей, влияющих на трудоемкость работ. Организация труда работников розничных торговых предприятий строится на основе разделения и кооперации труда. Следует иметь понятие об основных формах разделения труда: функциональное разделение, товарно-отраслевое и квалификационное, а также об осуществлении кооперации труда работников магазина.

При изучении третьего вопроса студентам необходимо ознакомиться с ГОСТ «Розничная торговля. Требования к обслуживающему персоналу», а также с организацией режима работы и организацией материальной ответственности в магазине.