Управление списками ожидания сервиса

Microsoft CRM включает в себя средства для работы со списками ожидания и средства маршрутизации, предназначенные для усовер­шенствования способов обработки запросов, поступающих в группу обслуживания клиентов. Движение обращений и действий в системе происходит через списки ожидания. После назначения обращений их можно просмотреть и начать работать с ними. В Microsoft CRM списках ожидания к обращениям предоставляется общий доступ до тех пор, пока обращения не будут приняты представителем по обслу­живанию клиентов, который берет на себя ответственность за даль­нейшую работу с этими обращениями. Списки ожидания Microsoft CRM — это общие объекты, временные папки, в которых находятся записи, предназначенные для совместной работы, такие, как обра­щения и действия. Microsoft CRM содержит служебные программы для маршрутизации и постановки в список ожидания, которые слу­жат для повышения качества обработки запросов по вопросам сер­виса. Маршрутизация позволяет организации обеспечивать предста­вителей по обслуживанию клиентов необходимыми им сведениями, такими, как запись действия или определенное обращение. Кроме того, они получают предупреждения о поступлении новых запросов. Система позволяет создавать бизнес-правила для маршрутизации обращений в соответствии с бизнес-политикой и процедурами орга­низации.