Система управления взаимоотношениями с клиентами microsoft dynamics crm

Доклад 1

Microsoft Dynamics CRM позволяет эффективно управлять марке­тингом и продажами и обеспечивать качественное обслуживание клиентов (включая сервисное обслуживание и управление ресурса­ми). Система MS Dynamics CRM предназначена для относительно небольших компаний, численность пользователей в которых состав­ляет от 5 до 500 человек, при этом она обладает высокой степенью масштабируемости.

Система Microsoft Dynamics CRM для управления отношениями с клиентами — удобный инструмент с интерфейсом Microsoft Outlook, позволяющий эффективно управлять процессами продаж, марке­тинга и обслуживания клиентов. Он содержит возможность полно­ценно управлять продажами и маркетинговыми мероприятиями непосредственно из Microsoft Outlook и включает в себя:

• инструменты построения отчетов и анализа данных на базе служб Microsoft SQL Server Reporting Service;

• инновационные средства визуального проектирования и на­стройки бизнес-процессов;

• расширенные функции создания специальных запросов и ана­лиза при помощи MS Excel;

• встроенные веб-службы, обеспечивающие подключение MS Dy­namics CRM к внешним поставщикам услуг и информации; по­лучение партнерами и разработчиками доступа ко всем функ­циям CRM; повышение способности взаимодействия с совмес­тимыми приложениями;

• средства управления, упрощающие развертывание и обслужива­ние системы.

MS CRM построен на платформе .NETк обладает широкими воз­можностями интеграции и средствами поддержки мобильных поль­зователей Microsoft CRM Mobile. Основанная на стандартных веб-службах, инфраструктура интеграции обеспечивает в реальном времени связь, доступ к данным и обработку событий в рамках взаимодействия MS Dynamics CRM и других приложений. CRM-система MS Dynamics может быть интегрирована с Call- и контакт-центрами, что увеличивает ее функциональные возможности, существенно повышает эффективность работы персонала, увели­чивает число принимаемых звонков, повышает качество обслуживания клиентов, что, в свою очередь, приводит к росту их лояль­ности.

С помощью Microsoft CRM можно оптимизировать бизнес-про­цессы через интеграцию СRM-системы с используемыми в органи­зации программными средствами других разработчиков. Интеграция Microsoft CRM с другими приложениями облегчает процесс получения и ввода информации по клиентам, а также обеспечивает синхрони­зацию данных в интегрируемых системах. А это, в свою очередь, по­вышает управляемость бизнеса.

Решение MS Dynamics CRM разработано на платформе MS.NET, что позволяет эффективно и с минимальными финансовыми затратами интегрировать внешние источники данных с системой управления отношениями с клиентами. В системе используются современные средства разработки — XML и веб-сервисы, SOAP, ASP.NET, что обе­спечивает гибкость системы и легкость работы с ней. MS Dynamics CRM поддерживает тесную интеграцию с технологиями Microsoft, со­ставляющими ИТ-инфраструктуру компании — Active Directory, MS Exchange Server, MS SQL Server, MS Internet Information Services и др.

Вся стандартная бизнес-логика системы представлена в виде на­бора веб-сервисов. Это позволяет просто интегрировать решение с внешними системами, а также расширять его возможности. Внешние системы просто общаются с бизнес-логикой с помощью сообщений формата XML.

В качестве базы данных для хранения всей информации исполь­зуется MS SQL Server. В качестве почтового сервера для отправки и приема корреспонденции используется Exchange Server (ES). Он так­же позволяет автоматически прикреплять к записи (контакту, ком­пании, заказу) исходящие/входящие электронные письма. Можно работать без ES, который изначально интегрирован с MS CRM, но это сильно ограничивает функциональность системы.

Основные понятия и объекты MS Dynamics CRM

Записи клиентов

С помощью MS Dynamics CRM можно управлять контактами и организациями и вести с ними совместную работу.

Запись организации обычно отражает отношение с другим юри­дическим лицом, а запись контакта — с физическим лицом.

В совокупности записи контактов и организаций называются за­писями клиентов.

Организации

Запись Организации представляет отношение с компанией или иным юридическим лицом: клиент, партнер по каналу, торговый пос­редник, поставщик или производитель.

У организации может быть множество дочерних организаций и несколько адресов, что дает значительную гибкость — содержимое записи организации может оставаться статическим, сохраняя все связи с другими данными.

Для обозначения связи между головной и дочерней организаци­ями используется функция Отношения.

Контакты

Контактом может быть индивидуальный клиент или один из со­трудников компании. В качестве контактов могут также выступать другие лица, которых требуется связать с организацией: консультант, юрист и пр.

Между организациями и контактами есть некоторые особенности отношений:

• контакт может быть (не обязательно) связан с организацией;

• контакт не является подчиненным объектом организации;

• организации и контакты могут быть определены как отдельные независимые записи.

Система Microsoft CRM состоит из нескольких интегрированных между собой модулей (рис. 2).

Рис. 2. Функциональные модули Microsoft CRM

Автоматизация маркетинга

Модуль Автоматизация маркетинга может использоваться для создания, анализа и сегментации целевых списков клиентов, а также для планирования и проведения кампаний среди клиентов, представ­ляющих интерес для данной организации. Автоматизация маркетин­га охватывает все задачи, связанные с маркетинговой деятельностью, в том числе:

• планирование и составление бюджета на маркетинг;

• создание списков и управление ими;

• планирование и создание кампаний;

• проведение кампаний и управление ими;

• отслеживание маркетинговой информации.

Управление продажами

Управление процессом продажи включает все задачи, связанные с созданием возможных сделок по продажам и закрытием сделок. Эти задачи включают:

• управление возможными сделками, контактами и организациями;

• отслеживание этапов закрытия сделки;

• управление и отслеживание обмена данными между сотрудни­ками и клиентами, запуск персональных рассылок по электрон­ной почте и определение их успешности;

• поддержку базы данных со сведениями о продуктах.

Управление сервисом

Модуль Управление сервисом Microsoft CRM содержит расширен­ный набор функций, предназначенных для повышения эффектив­ности обслуживания клиентов. Служебные программы этого модуля позволяют создавать многоуровневую политику поддержки клиен­тов, которая подразумевает интерактивное целенаправленное обслу­живание, включающее маршрутизацию и назначение звонков, управление списками ожидания, отслеживание звонков, обработку обращений в соответствии с выбранным уровнем обслуживания, разрешение проблем, ведение журнала, мониторинг и управление эффективностью.

Модуль Автоматизация маркетинга в системе Microsoft Dynamics CRM является отдельным компонентом, что позволяет сотрудникам использовать эту функциональность более эффективно. В частности, улучшен подход к сегментации клиентов. Интеграция Microsoft Dynam­ics CRM с почтовой системой и настраиваемые шаблоны позволяют проводить персональные рассылки клиентам по электронной почте.

Модуль Обслуживание клиентов позволяет осуществлять под­держку и обслуживание клиентов и предоставлять качественный сервис: обработка поступающих запросов с назначением ответствен­ного сотрудника для ответа на каждый запрос или обращение клиента, а также сопровождение запроса до момента его разре­шения;

• постановка запроса в специальную очередь (лист ожидания) или автоматическое назначение запроса наиболее квалифици­рованному специалисту для оперативного решения проблемы;

• использование базы знаний, содержащей статьи и ответы на наиболее часто возникающие вопросы;

• возможность учета времени реакции на обращения клиентов, контроль времени работы по решению обращений клиентов;

• планирование работы сотрудников и используемых ресурсов (оборудования, техники и сотрудников) с помощью специаль­ной функциональности — расписания и диспетчеризации. Microsoft CRM предоставляет возможности автономной работы

наряду с доступом к данным СRM-системы через Outlook и в режиме online.

Microsoft CRM обладает возможностями интеграции с внешними приложениями и веб-сервисами. Взаимодействие MS CRM с бухгал­терскими программами, системами управления предприятием, электронного документооборота и другими образует единый эффек­тивный процесс управления организацией. При этом нет необходи­мости дублирования ввода информации в разные приложения. Об­мен данными с веб-сайтами или интернет-магазинами помогает контролировать состояние заказов, оперативно получать информа­цию о регистрации пользователей сразу по всем интегрируемым при­ложениям. Такая многофункциональная интеграция Microsoft CRM помогает создавать в организации универсальную информационную систему, которая оптимизирует бизнес-процессы и обеспечивает ус­пех компании.

Интеграция Microsoft CRM с Call- и контакт-центрами суще­ственно повышает эффективность работы персонала, увеличивается число принимаемых звонков, растет качество обслуживания клиен­тов, что, в свою очередь, приводит к росту их лояльности и повыша­ет вероятность совершения сделки.

Доступ мобильных устройств к СRM-системе Microsoft Dynamics обеспечивается операционными системами Windows Mobile Pocket PC 2003 и Microsoft Windows Mobile Pocket PC 2003 Phone Edition. Microsoft CRM Mobile обладает простым и наглядным интерфейсом. С по­мощью синхронизации данных мобильных устройств можно отби­рать необходимую информацию, что оптимизирует работу с CRM-системой.

Технология ASP.NETобеспечивает легкое и быстрое добавление нового поля и редактирование любой формы. Можно создавать новые объекты и настраивать уже существующие, выстраивать необхо­димую бизнес-логику, не пользуясь программированием.

Отлаженные бизнес-процессы и правила позволяют компаниям эффективно работать с клиентами.

Сценарий продаж представляет собой методику ведения продаж и выглядит как список этапов и действий. Возможно построение сце­нариев продаж для различных типов клиентов, различных товаров или услуг.

Маршрутизация — система позволяет организовать автоматичес­кую маршрутизацию Интересов, Обращений или Возможностей к ответственному сотруднику.

Автоматическое информирование. Существует два основных спо­соба работы с системой через Internet Explorerи MS Outlook (рис. 3).