1 И отправляют каждый факс.

• Факс через слияние. Автоматическая печать или отправка факсов, используя функцию слияния MS Office.

• Электронная почта. Создание черновиков электронных писем для каждого клиента. Черновики писем создаются в системе, и менеджеры лично проверяют и отправляют каждое письмо.

• Электронная почта через слияние. Автоматическая отправка пер­сонализированных электронных писем, используя функцию слияния MS Office.

• Другое. Другой канал телемаркетинга, например, акция через сторонние телемаркетинговые центры.

Управление откликами и создание Интересов на основе откликов '(Контрактов от кампании). С помощью MS Dynamics CRM можно фиксировать отклики и контракты, полученные в результате различных действий в ходе маркетинговых кампаний, что позволяет оце­нивать эффективность маркетинговых кампаний и правильно вы­страивать дальнейшие действия. Для работы с откликами на марке­тинговые кампании в программе существует объект под названием Контракт от кампании. Отклики можно записывать вручную путем создания нового Контракта от кампании по результатам, преобразовать в Контракт от кампании существующее Действие, импорти­ровать их из данных, предоставленных сторонним исполнителем, и т.д.

Форма объекта Контракт от кампании содержит следующие све­дения.

• Родительская кампания. В случае, если Контракт от кампании создан из Действия, в этом поле выводится существующая ро­дительская кампания. Если этот отклик — Контракт от кампа­нии не базируется на Действии, то пользователь должен вручную выбрать кампанию, с которой следует связать данный отклик.

• Промокод. Это поле содержит сведения о кодах, используемых в кампании для отслеживания информации.

• Код контракта. Это поле позволяет установить уровень интере­са респондента или указать, согласилось ли указанное лицо по­лучать маркетинговые материалы:

— Клиент. В поле указывается клиент, от которого получен от­клик.

— Канал. Это поле указывает канал телемаркетинга, по которо­му получен отклик.

— Получено. Дата создания отклика.

• Источник действия. Это ссылка на Действие, которое было ис­пользовано для создания отклика.

• Тема. Это поле соответствует теме, введенной в форму Действия при создании отклика.

• Внешний исполнитель. В это поле вводится организация или контактное лицо внешнего исполнителя, который отвечает за проведение кампании со стороны внешней организации.

• Закрытие. Эта дата информирует сотрудников отделов продаж и маркетинга о том, когда и к какому сроку действие кампании должно быть выполнено.

• Ответственный. Это ссылка на пользователя, создавшего за­пись.

• Приоритет. В этом поле отображается приоритет, соответству­ющий исходному действию или вручную выбранный лицом, со­здавшим запись.

Любое Действие можно преобразовать в отклик {Контракт от кампании). Обычно при завершении кампании, проводимой внеш­ним исполнителем, организация получает от него файл, в котором содержится информация о полученных откликах от кампании. Этот файл можно импортировать в MS Dynamics CRM.

Любой Контракт от кампании можно преобразовать, чтобы по­лучить Интерес, Клиента, Возможную сделку, Предложение или Заказ.

Быстрые кампании создаются в том случае, когда нужно разослать предложения группе клиентов и получить от них ответы, не выполняя при этом полного планирования, необходимого для полноцен­ных кампаний. Быстрые кампании требуют меньше усилий, однако позволяют отслеживать отклики клиентов, как и при полноценной кампании.

Быстрые компанию можно создать для Маркетинговых списков, Организаций, Контактов, Интересов.

Быструю кампанию можно использовать для автоматизации:

• телефонных кампаний;

• почтовых кампаний;

• кампаний по электронной почте;

• кампаний по факсу;

• кампаний с личными встречами.

Быстрые кампании позволяют осуществить быструю рассылку предложений группам клиентов и провести сбор и анализ откликов. Мастер создания Быстрой кампании дает возможность выбрать тип действия и назначить его лицу, запустившему мастер, или ответ­ственному за запись. В мастере можно также указать содержание действия и поддерживать Быструю кампанию путем отслеживания откликов/контрактов.

С помощью MS Dynamics CRM осуществляется планирование мар­кетинговых кампаний (формирование целевых аудиторий и задание параметров проведения маркетинговых кампаний), управление кам­паниями и мероприятиями с возможностью автоматизации взаимо­действия в рамках многих каналов согласно установленному распи­санию и анализ эффективности кампаний. Решение позволяет проводить анализ различных сторон маркетинговой деятельности, составлять прогнозы и планы.

Доклад 2

Управление продажами в Microsoft Dynamics CRM

MS Dynamics CRM представляет набор функций и инструментов, позволяющих автоматизировать процесс управления продажами.

Microsoft CRM содержит программы для определения ценности клиента с точки зрения ведения с ним дел в будущем. Такой анализ можно выполнять на ранних этапах процесса продажи, чтобы позво­лить отделу сбыта разработать стратегический подход к отношениям, связанным с продажами для всей корпорации.

Модуль Продажи помогает сократить цикл продажи, увеличить долю закрытых сделок, улучшить возможности удержания клиентов, оценить и прогнозировать результаты продаж.

Типовой процесс продажи может выглядеть следующим образом.

• Из отдела маркетинга поступает информация о новых клиентах в виде Интересов (Leads).

• Менеджер по продажам просматривает поступившие Интересы и квалифицирует их на предмет возможных сделок.

• Интерес, с которым менеджер принял решение продолжить ра­боту, преобразуется в Возможную сделку (Opportunity), Организа­цию (Account), Контакт (Contact). Остальные Интересы менед­жер дисквалифицирует. Возможность квалификации и дисква­лификации Интересов позволяет оценить эффективность маркетинговой акции.

• После квалификации поступивших Интересов менеджер сосре­доточивается на работе с наиболее перспективными клиентами и приступает к работе в рамках созданных Возможных сделок (Opportunities).

• При создании коммерческого предложения менеджер по прода­жам создает в системе объект Предложение (Quote).

• При оформлении заказа или договора с клиентом менеджер по продажам создает объект Заказ (Order).

• При выставлении счета менеджер создает объект Счет (Invoice). После оплаты счета и поступления денег менеджер меняет ста­тус счета с Активно (Active) на Оплачено (Paid).