Планирование сервиса

Календарь действий сервиса позволяет сотрудникам отдела обслу­живания клиентов управлять действиями сервиса в своей организа­ции с помощью следующих операций:

• просмотр действий сервиса;

• создание новых действий сервиса;

• изменение существующих действий сервиса;

• просмотр расписаний работы ресурсов.

Благодаря использованию системы для отслеживания вопросов клиентов модуль Сервис Microsoft CRM позволяет представителям по обслуживанию клиентов:

• упростить процесс разрешения обращений;

• улучшить отношения с клиентами;

• улучшить процесс отслеживания клиентов. Управление сервисом включает в себя:

• создание обращения;

• просмотр базы знаний;

• поиск в базе знаний;

• контракты;

• отчеты по управлению сервисом (Отчет «Таблица сводки обра­щений», Отчет «Пропущенные обращения», Отчет «Основные статьи базы знаний» и др.).

Функция Управление контрактами в Microsoft CRM служит для обработки соглашений об уровне обслуживания (СУО), а также кон­трактов и объема обслуживания. С помощью интерфейса, созданно­го на основе обозревателя, пользователь может создавать соглашения для новых и существующих клиентов, а также указывать тип обслу­живания и условия для клиентов. Эти сведения включают длитель­ность соглашения, оплаченные единицы сервиса (количество звон­ков, сообщений электронной почты или времени, потраченного на консультационные услуги), календарь на период соглашения, а так­же объем обслуживания в рамках конкретного сервиса. В контракте могут быть указаны также параметры обслуживания, такие, как вре­мя ожидания ответа, планы профилактического обслуживания, пе­речень продуктов и их компонентов, на которые распространяется соглашение об обслуживании, а также сведения о сервисе. Предста­вители отдела обслуживания клиентов могут использовать Microsoft CRM для получения доступа к соглашениям об обслуживании и их сведениям, чтобы проверять объем обслуживания при работе с об­ращениями.

Сервисные контракты включают в себя:

• объем и уровень обслуживания клиента, на который он вправе рассчитывать;

• способы предоставления обслуживания;

• стоимость обслуживания.

Общие сведения о контрактах Microsoft Dynamics GRM представ­лены на рис. 5.

Новые контракты создаются с помощью шаблонов контрактов. Шаблон контракта представляет собой готовую структуру для новых контрактов, обеспечивая их единообразие в пределах организации. Новые контракты можно создавать также путем копирования суще­ствующего контракта и внесения в него необходимых изменений. Каждому новому контракту присваивается уникальный номер, и он не может использоваться для другого контракта, за исключением случая возобновления прежнего контракта. К контрактам можно

Рис. 5. Общие сведения о контрактах в Microsoft Dynamics CRM

добавлять примечания и вложения, а также бизнес-правила, которые будут запускаться в зависимости от статуса, даты начала или оконча­ния контракта. С контрактом можно связывать обращения, что по­зволяет отслеживать объемы услуг и обращения клиентов по конт­рактам.

Строки контракта сервиса содержат описание поддержки, предо­ставляемой по контракту. Они включают:

• конкретные даты;

• диапазон продуктов;

• число обращений или общее число минут, выделяемых на под­держку.

Строка контракта служит также для отслеживания использован­ного объема услуг.

Для контракта можно определить несколько строк, но для выстав­ления счетов контракт должен содержать как минимум одну строку. Жизненный цикл контракта связан с операциями, которые можно выполнять в зависимости от статуса контракта.

Статус присваивается как заголовку, так и строкам контракта. Статус изменяется на каждом этапе жизненного цикла контракта. В зависимости от этапа жизненного цикла контракт может иметь один из следующих статусов;

• создать;

• черновик;

• активно;

• отменено;

• истек срок действия;

• отложено;

• выставлен счет.

Контракты в системе можно связать с обращениями. Обращение связывается как с контрактом, так и с отдельной его строкой.