Оглавление

ВВЕДЕНИЕ 14

Тема 1. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ КАК ФОРМА УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ ЧЕЛОВЕКА 16

1.1 Понятие об услуге и сервисной деятельности 16

1.2 Функции сферы услуг 19

1.3 Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг 22

1.4 Общероссийские классификаторы услуг населению 32

Вопросы для обсуждения 34

Тема 2. СОЦИАЛЬНЫЕ ПРЕДПОСЫЛКИ ВОЗНИКНОВЕНИЯ И РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 35

2.1 Теория постиндустриального общества 35

2.2 Этапы развития услуг в России 42

Вопросы для обсуждения 45

Тема 3. СПЕЦИФИКА УСЛУГ КАК ТОВАРА 46

3.1 Эволюция понятия «товар» 46

3.2 Характеристики услуг 49

3.3 Отличие услуги от материально-вещественного товара 54

Вопросы для обсуждения 56

Тема 4. ЦЕННОСТЬ УСЛУГИ 56

4.1 Определение ценности услуги 56

4.2 Модель ценности услуги 58

Вопросы для обсуждения 65

Тема 5. ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И ПРОЦЕСС ПРИНЯТИЯ ИМИ РЕШЕНИЯ 66

5.1 Определение потребительской среды в сфере услуг 66

5.2 Клиенты и их потребности 66

5.3 Факторы, влияющие на покупательское поведение 68

5.4 Процесс принятия решения потребителем. 75

5.5 Специфические аспекты покупки услуг 78

5.6 Поведения потребителей деловых услуг 81

Вопросы для обсуждения 90

Тема 6. ТЕОРИЯ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ 91

6.1 Обслуживание как сервисная система 91

6.2 Система сервисных операций 94

6.3 Система предоставления услуг 96

Вопросы для обсуждения 105

Тема 7. КОНТАКТНАЯ ЗОНА 106

7.1 Общие положения 106

7.2 Пространство контакта 107

7.3 Процесс контакта между клиентом и исполнителем 113

7.4 Содержание контакта 114

7.5 Работа с жалобами потребителей 119

7.6 Принципы эффективного решения конфликтных ситуаций 122

Вопросы для обсуждения 124

Тема 8. Основные методы предоставления услуг и формы обслуживания 125

8.1 Основные методы предоставления услуг 125

8.2 Формы обслуживания 129

Вопросы для обсуждения 132

Тема 9. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ 133

9.1 Общие положения 133

9.2 Показатели качества услуги 135

9.3 Модель качества услуг 138

9.4 Сервисные гарантии 142

9.5 Производительность труда в сфере услуг 145

Вопросы для обсуждения 147

Тема 10. ОБЩЕРОССИЙСКИЕ СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА 147

10.1 Объекты стандартизации и номенклатура показателей качества услуг 147

10.2 Методы определения величины показателей качества 157

10.3 Ответственность продавца (исполнителя) перед потребителем 158

Вопросы для обсуждения 160

Тема 11. ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ УСЛУГ 161

11.1 Основные определения и понятия 161

11.2 Управления этапами жизненного цикла сопутствующих услуг 164

Вопросы для обсуждения 166

Тема 12. СТРАТЕГИЧЕСКИЕ НАПРАВЛЕНИЯ И КОНКУРЕНТНОСПОСОБНОСТЬ 167

12.1 Понятие о конкурентных преимуществах 167

12.2 Конкурентная окружающая среда 169

12.3 Выбор целевых потребителей 174

12.4 Стратегии создания конкурентных преимуществ 176

12.5 Роль стандартизации и дифференциации в выборе товарной политики 179

Вопросы для обсуждения 184

13.1 Основные подходы к осуществлению сервиса 185

13.2 Основные задачи системы сервиса 186

13.3 Виды сервиса по времени его выполнения 189

13.4 Виды сервиса по содержанию работ 191

13.5 Принципы гарантийного обслуживания. 192

13.6 Эксплуатационные инструкции 193

Вопросы для обсуждения 195

Тема 14. ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ И РЕМОНТ 195

14.1 Назначение технического обслуживания и ремонта 195

14.2 Эволюция организации технического обслуживания и ремонта 196

14.3 Запасы запасных частей 197

14.4 Резервные мощности 198

14.5 Предупреждающий подход 198

14.6 Политика технического обслуживания 209

14.7 Структура службы сервиса и фирменный сервис 212

Вопросы для обсуждения 214

Тема 15. ВНУТРЕННЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ 215

15.1 Составные части системы деятельности организации 215

15.2 Задачи и функции фэсилити-менеджмента 216

15.3 Обеспечение деятельности персонала 219

15.4 Управление проектами по развитию инфраструктуры организации и эксплуатация объектов инфраструктуры 224

Вопросы для обсуждения 229

Тема 16. НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В СФЕРЕ УСЛУГ 230

16.1 Основные понятия и определения 230

16.2 Информационные технологии в сфере услуг 231

16.3 Причины, по которым фирмы услуг инвестируют в новые технологии 235

16.4 Области применения новых технологий в сфере услуг 237

16.5 Технология как конкурентное преимущество 239

Вопросы для обсуждения 239

Тема 17. РАЗРАБОТКА И СОЗДАНИЕ НОВЫХ УСЛУГ 240

17.1 Категории новой продукции 240

17.2 Факторы, являющиеся причиной создания новых услуг 242

17.3 Разработка новых товаров и услуг: сходство и различия 244

17.4 Инструменты для разработки услуги 245

17.5 Принципы разработки услуг 248

17.6 Процесс разработки услуги 253

Вопросы для обсуждения 259

Тема 18. ИМИДЖ ФИРМЫ 260

18.1 Формирование собственного имиджа как условие успеха деятельности 260

18.2 Роль коллектива в создании имиджа фирмы 271

Вопросы для обсуждения 276

Тема 19. Деловая этика 277

19.1 Подходы к определению содержания и восприятия деловой этики и социальной ответственности в бизнесе 277

19.2 Проблемы морально-этических качеств руководителя 282

19.3 Своды и кодексы как средства позитивного регулирования предпринимательской деятельности 283

19.4 Деловой этикет – форма выражения деловой этики 288

Вопросы для обсуждения 290

Список использованных источников 291

Каждый бизнес есть не что иное

как предоставление услуг.

Ф. Котлер