Тема 9. Качество обслуживания и производительность

Содержание

• 1. Соц.-культ. Сфера. Её элементы, структура и ф-ции
• 2. Место сервиса в сфере материального производства и непроизводственной сфере
• 3. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности
• 4. Клиенты и их потребности в сервисной деятельности
• 5. Поведение потребителей и модель принятия решения на покупку услуг
• 6. Сущность «сервиса». Принципы современного сервиса
• 10. Структура и функции непроизводственной сферы. Общая характеристика услуг непроизводственной сферы
• 12. Рынок услуг
• 11. Природа услуг и проблемы, возникающие при их оказании
• 20. Сервисная организация как система. Её элементы.
• 21. Основные формы воздействия услуги
• 22. Организационные формы современного обслуживания
• 23. Специфика согласования спроса и предл-я в серв. Деят-ти
• 13. Территориальные аспекты развития рынка услуг. Закон Рейли
• 14. Классификация услуг
• 7. Виды сервиса по времени его осуществления
• 8. Фирменный сервис
• 31. Предпродажный сервис: особенности и этапы.
• 9. Основные подходы к осуществлению сервиса
• 33. Организация послепродажного сервиса
• 38. Защита прав потребителей
• 15. Этапы жизненного цикла услуг
• 18. Эстетический аспект культуры сервиса
• 17. Этический аспект культуры сервиса
• 35. Модель качества обслуживания
• 30. Этапы процесса разработки и создания услуги
• 19. Инновационный аспект культуры сервиса
• 16. Психологический аспект культуры сервиса
• Оглавление
• Введение
• Тема 1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека
• 1.1 Понятие об услуге и сервисной деятельности
• 1.2 Функции сферы услуг
• 1.3 Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг
• 1.4 Общероссийские классификаторы услуг населению
• Вопросы для обсуждения
• Тема 2. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности
• 2.1 Теория постиндустриального общества
• 2.2 Этапы развития услуг в России
• Вопросы для обсуждения
• Тема 3. Специфика услуг как товара
• 3.1 Эволюция понятия «товар»
• 3.2 Характеристики услуг
• 3.3 Отличие услуги от материально-вещественного товара
• Вопросы для обсуждения
• Тема 4. Ценность услуги
• 4.1 Определение ценности услуги
• 4.2 Модель ценности услуги
• Вопросы для обсуждения
• Тема 5. Поведение потребителей и процесс принятия ими решения
• 5.1 Определение потребительской среды в сфере услуг
• 5.2 Клиенты и их потребности
• 5.3 Факторы, влияющие на покупательское поведение
• 5.4 Процесс принятия решения потребителем.
• 5.5 Специфические аспекты покупки услуг
• 5.6 Поведения потребителей деловых услуг
• Воспринимаемый риск
• Политические соображения
• Личные симпатии и антипатии
• Вопросы для обсуждения
• Тема 6. Теория организации обслуживания
• 6.1 Обслуживание как сервисная система
• 6.2 Система сервисных операций
• 6.3 Система предоставления услуг
• 6.4 Система маркетинга услуг
• Вопросы для обсуждения
• Тема 7. Контактная зона
• 7.1 Общие положения
• Пространство контакта
• 7.3 Процесс контакта между клиентом и исполнителем
• Содержание контакта
• 7.5 Работа с жалобами потребителей
• 7.6 Принципы эффективного решения конфликтных ситуаций
• Вопросы для обсуждения
• Тема 8. Основные методы предоставления услуг и формы обслуживания
• 8.1 Основные методы предоставления услуг
• Метод поточной линии;
• Метод самообслуживания;
• Метод индивидуального подхода.
• 8.2 Формы обслуживания
• Вопросы для обсуждения
• Тема 9. Качество обслуживания и производительность
• 9.1 Общие положения
• 9.2 Показатели качества услуги
• 9.3 Модель качества услуг
• 9.4 Сервисные гарантии
• 9.5 Производительность труда в сфере услуг
• Вопросы для обсуждения
• Тема 10. Общероссийские стандарты качества
• 10.1 Объекты стандартизации и номенклатура показателей качества услуг
• 10.2 Методы определения величины показателей качества
• 10.3 Ответственность продавца (исполнителя) перед потребителем
• Вопросы для обсуждения
• Тема 11. Жизненный цикл услуг
• 11.1 Основные определения и понятия
• 11.2 Управления этапами жизненного цикла сопутствующих услуг
• Вопросы для обсуждения
• Тема 12. Стратегические направления и конкурентноспособность
• 12.1 Понятие о конкурентных преимуществах
• 12.2 Конкурентная окружающая среда
• 12.3 Выбор целевых потребителей
• 12.4 Стратегии создания конкурентных преимуществ
• 12.5 Роль стандартизации и дифференциации в выборе товарной политики
• Вопросы для обсуждения
• Тема 13. Сервис – компонент продажи товаров
• 13.1 Основные подходы к осуществлению сервиса
• 13.2 Основные задачи системы сервиса
• 13.3 Виды сервиса по времени его выполнения
• 13.4 Виды сервиса по содержанию работ
• 13.5 Принципы гарантийного обслуживания.
• 13.6 Эксплуатационные инструкции
• Вопросы для обсуждения
• Тема 14. Техническое обслуживание и ремонт
• 14.1 Назначение технического обслуживания и ремонта
• 14.2 Эволюция организации технического обслуживания и ремонта
• 14.3 Запасы запасных частей
• 14.4 Резервные мощности
• 14.5 Предупреждающий подход
• 14.6 Политика технического обслуживания
• 14.7 Структура службы сервиса и фирменный сервис
• Вопросы для обсуждения
• Тема 15. Внутренне обслуживание организации
• 15.1 Составные части системы деятельности организации
• 15.2 Задачи и функции фэсилити-менеджмента
• 15.3 Обеспечение деятельности персонала
• 15.4 Управление проектами по развитию инфраструктуры организации и эксплуатация объектов инфраструктуры
• Вопросы для обсуждения
• Тема 16. Новые технологии в сфере услуг
• 16.1 Основные понятия и определения
• 16.2 Информационные технологии в сфере услуг
• 16.3 Причины, по которым фирмы услуг инвестируют в новые технологии
• 16.4 Области применения новых технологий в сфере услуг
• 16.5 Технология как конкурентное преимущество
• Вопросы для обсуждения
• Тема 17. Разработка и создание новых услуг
• 17.1 Категории новой продукции
• 17.2 Факторы, являющиеся причиной создания новых услуг
• 17.3 Разработка новых товаров и услуг: сходство и различия
• 17.4 Инструменты для разработки услуги
• 17.5 Принципы разработки услуг
• 17.6 Процесс разработки услуги
• Вопросы для обсуждения
• Тема 18. Имидж фирмы
• 18.1 Формирование собственного имиджа как условие успеха деятельности
• 18.2 Роль коллектива в создании имиджа фирмы
• Вопросы для обсуждения
• Тема 19. Деловая этика
• 19.1 Подходы к определению содержания и восприятия деловой этики и социальной ответственности в бизнесе
• 19.2 Проблемы морально-этических качеств руководителя
• 19.3 Своды и кодексы как средства позитивного регулирования предпринимательской деятельности
• 19.4 Деловой этикет – форма выражения деловой этики
• Вопросы для обсуждения
• Список использованных источников