Управление обращениями

Управление обращениями является основной функцией модуля Обслуживание клиентов Microsoft CRM, с помощью которого можно создавать, просматривать и отслеживать действия и обмен данными, связанные с обращениями. Открыть обращение может как клиент, так и представитель по обслуживанию клиентов. Для управления обращениями можно использовать средства обмена данными Micro­soft CRM, которые позволяют настраивать встречи, делать звонки и отправлять сообщения электронной почты, письма или факсы. Кро­ме того, с их помощью пользователь может узнать, какие действия уже выполнялись и сколько на них было потрачено времени. Micro­soft CRM предоставляет также средства отчетности, которые служат для сбора статистических сведений, таких, как длительность звон­ков, разрешения, число обработанных звонков и средняя длитель­ность обращений.

Управление обращениями позволяет записывать и отслеживать инциденты, о которых сообщают клиенты, на разных этапах — от создания до разрешения. С помощью MS Dynamics CRM можно управлять процессом разрешения обращения, включающего в себя следующие этапы:

• открытие обращения (клиент сообщает о проблеме с помощью письма, звонка, факса или сообщения электронной почты, об­ращение создается в Microsoft CRM и включает сведения о дате создания, идентификатор для отслеживания, заголовок и опи­сание);

• назначение обращения представителю по обслуживанию клиен­тов или списку ожидания;

• разрешение и закрытие обращения.

Если клиент сообщает, что проблема не была разрешена, то обра­щение открывается повторно и продолжается работа с ним до его разрешения.