7. Виды сервиса по времени его осуществления

По временным параметрам сервис подразделяется на предпродажный и послепродажный, а последний – на гарантийный и послегарантийный. Предпрод. сервис связан с подготовкой изделия для представления потенциальному или реальному покупателю. Предпрод. сервис всегда бесплатен. В принципе, он содержит 6 осн. элементов: 1) проверка; 2) консервация; 3) укомплектование необх. технич. документацией (инструкциями по эксплуатации, техническому ремонту и т.д.) напечатанной на языке покупателя; 4) расконсервация и проверка перед продажей; 5) демонстрация; 6) консервация и передача потр-лю.

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисным перечнем работ. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги. Сервис в гарантийный период охватывает принятые на гарантийный период виды ответствен-ности, зависящие от продукции, заключённого договора и политики конкурентов. В принципе он включает: 1) расконсервацию при потребителе; 2) монтаж и пуск; 3) проверку и настройку; 4) обучение работников правильной эксплуатации; 5) обучение специалистов поддерживающему сервису; 6) наблюдение изделия (системы) в эксплуатации; 7) осуществление предписанного технического обслуживания; 8) осуществление (при необходимости) ремонта; 9) поставку запасных частей. Предложенный список относится в основном к сложной дорогостоящей технике.

Сервис в послегарантийный период. В отношении круга обязанностей по сервису по истечении гарантийного срока важны те же оговорки, что и в гарантийный период. В наиболее распространённом случае нужно выполнять след. условия: 1) наблюдать за изделием в эксплуатации; 2) обеспечивать поставку запасных частей; 3) при необходимости производить ремонт; 4) оказывать разнообразную техническую помощь; 5) обязать специалистов по сервису провести повторные курсы для клиентов.

Существенное отличие послегарантийного сервиса состоит в том, что он осуществляется за плату, а его объём и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами. Таким образом, сервисная политика охватывает систему действий и решений, связанных с формированием у потребителя убеждения, что с покупкой конкретного изделия или комплекса он гарантирует себе надёжные тылы и может концентрироваться на своих основных обязанностях.