Выпускная квалификационная работа на тему: Разработка предложений по внедрению и совершенствованию услуг с целью привлечения дополнительных клиентов на примере «ОАО Сбербанк России»

1.2 Анализ деятельности крупнейших банков

В таблице 1 представлены 10 крупнейших банков России. Список составлен по данным информационного портала Банки.ру по состоянию на 1 августа 2013 года.

Таблица 1 - Самые прибыльные банки России

Название банка	Чистая прибыль, тыс. руб.
Название банка	Январь, 2014 г.	Декабрь, 2013 г.
Сбербанк России	392 634 997	350 504 518
ВТБ	35 119 013	41 823 409
Альфа-Банк	30 989 899	28 047 715
Газпромбанк	25 940 789	25 467 372
Райффайзенбанк	24 957 848	22 302 415
ВТБ 24	22 195 918	18 477 706
ЮниКредит Банк	19 402 868	18 704 822
Московский Обл. Банк	10 797 684	10 341 121
Ситибанк	8 415 442	6 831 939
Банк Москвы	7 893 243	4 263 823

Потребительская оценка работы банков основана на социологических исследованиях населения, посвященных потребительской оценке работы банков. К характеристикам банковских брендов, которые оцениваются во время исследований, относятся:

уровень удовлетворенности или неудовлетворенности потребителей работой банков (подсчитанные в процентах);
восприятие бренда по основным параметрам, используемым потребителями при выборе банка: как надежного, доступного, полностью выполняющего свои обязательства, предоставляющего качественный сервис и привлекательные финансовые условия своим клиентам;
знание брендов без подсказки;
пользование услугами банков.

Накопленные результаты данного исследования позволяют проследить во времени изменение потребительских оценок работы российских банков. Данное изменение отражено в таблице 2.

Таблица 2 - Изменение потребительских оценок работы российских банков

	2008 г.	2009 г.	2010 г.	2011 г.	2012 г.
Доля потребителей, удовлетворенных работой банков (от определившихся с ответом), %	91	91	90	89	92
Продолжение таблицы 2
	2008 г.	2009 г.	2010 г.	2011 г.	2012 г.
Оценка потребителями основных свойств банков: доля потребителей (от определившихся с ответом), которые считают, что банки, услугами которых они пользуются:
Являются надежными, %	95	95	96	94	95
Полностью выполняют свои обязательства, %	96	97	96	95	96
Предоставляют качественный сервис, %	87	87	88	86	89
Легкодоступны, %	94	94	92	92	90
Предлагают хорошие финансовые условия, %	71	71	73	67	71
Являются современными, %					94

Содержание