19. Формирование системы логистического сервиса.

Логист сервис – сов-ть нематериальных логист операций, обеспечив МАХ удовлет-ие спроса потребителей в процессе упр-ия матер, финн и инфо потоками, наиболее оптимальным, с т.з. затрат, способом. Объектом логист сервиса явл разл потребители МП.

В кач-ве видов логист сервисного обсл-ия выд-ют:

1. сервис удовл-ия потребительского спроса,

2. сервис оказания услуг роизв назначения, т.е. набор услуг, предост потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции,

3. сервис послепродажного обс-ия,

4. сервис инфо обсл-ия,

5. сервис фин-кредитного обслуживания - сов-ть разных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот.

Обслуживание потребителя вкл в себя 3 категор усл:

1.предоставление услуг потребителям до заключения сделки (предпродажное обсл-ие):

- консультация потребителей,

- подготовка изделий к продаже,

- демонстрация техники в действии,

- подготовка техники к продаже и т.д.

Особенность: предпродажное обсл-ие всегда бесплатное.

2.услуги во время продажи:

- исполнение заказа,

- подбор ассортимента товара,

- упаковка,

- формирование грузовой единицы,

- обесп-ие надёжности поставки,

- предоставление инфо о прохождении груза

3. послепродажные услуги:

- гарантийное обсл-ие,

- рассм-ие претензий покупателей,

- обмен продукции и т.д.

Послепродаж сервис: 1)гарантийный – бесплатный, 2)послегарантийный – платный.

Организация сис-мы сервиса:

1) ведётся персоналом произв-ля,

2) ведётся персоналом филиалов изготовителя,

3) для сервиса создается объед-ие производ-ей отд видов оборудования,

4) сервис поручается независ специализированной компании,

5) для осуществления сервисн обслуживания могут быть привлечены посредники,

6) поручается п/пр-потребителю.

Для того, чтобы обслуживание потребителей было эф-ое, надо проводить аудит:

1. провод-ся оценка ур-ня клиентов и опр-ся кач-во опр услуг по оценке потребителей (внеш аудит),

2. внут аудит обсл-ия потребителей: анализ ур-ня предоставления услуг в соот-ии с позицион политикой обслуживания,

3. необходимо выявить отклонения от заявленного ур-ня обслуживания и если есть несоотв-ия, то выявить причины,

4. разработка предложений соверш-ия системы обслуживания.

Соврем подход к обслуживанию: стрем-ие к идеальному качеству через индивидуальный подход к каж клиенту.

Должна быть гибкая система обслуживания.

Аудит должен проводиться по треб-ям к кач-ву потребителей.

Основные требования к сервису, кот выдвигают потребители:

1) полное время от получение заказа до доставки партии товара,

2) надёжность поставки,

3) гибкость поставки,

4) стабильность снабжения,

5)удобство размещения и подтверждение заказа,

6) объект-ть цен и регул-ть инфо о затратах на обслуживание,

7) возможность предоставление кредита,

8) качество упаковки и выполнение пакетных и контейнерных перевозок,

9) возможность выбора способа доставки.

Важ критерием, позволяющим оценить систему сервиса явл-ся уровень логист обслуживания.

m – кол-ая оценка, фактич оказанного объёма логист услуг

М – кол-ая оценка практически возможного объёма логист услуг.

Для оценки ур-ня логист обслуживания выбир-ют значим виды услуг: оказание – большие затраты; не оказан – большие потери на рынке.

Целесообразный ур-нь обслуживания.

Чтобы найти «золотую середину» м/у оказанием логист обсл-ия и затратами:

1. Разработать политику предост-ия услуг, кот предусматривает гибкое обслуживание клиентов с учётом их реакции на дефицит и кот предус-ет гибкую сис-му скидок.

2. Провести анализ логист затрат на обслуж-ие клиентов и доход-ти компании от предост-ия сервиса.

Индив-ый анализ (по услуге, по клиенту и т.д.)

3. Опред-ть оптимальную сис-му обслуживания и ур-нь сервиса для каж клиента индивидуально.