Гостиницы

Услуги гостиницы связаны с обеспечением "гостеприимства" клиентам, проводящим длительное время под ее крышей. И качество персонального взаимодействия сотрудников гостиницы с клиентом -единственный инструмент создания у клиента ощущения гостеприимства и внимания в выбранной им гостинице.

Помимо персонального обслуживания, в гостиничном бизнесе значительную роль играют "операционные" стандарты, связанные с чистотой, опрятностью, комплектацией номеров, освещением, внешним и внутренним дизайном гостиницы, функционированием оборудования. При этом поддержание операционной части сервиса в идеальном состоянии никогда не компенсирует равнодушного и недоброжелательного отношения со стороны персонала. Клиенты не станут возвращаться даже в самую великолепную и современную гостиницу, сверкающую чистотой и убранством номеров, если персонал в ней груб и негостеприимен.

Услуги гостиницы, пожалуй, имеют наиболее сложную и многоплановую структуру среди всех сервисных отраслей. Огромное количество визуальных и операционных аспектов сервиса, различные категории обслуживающего персонала, с которыми сталкивается клиент (портье, горничные, администраторы), время, которое он проводит в отеле, дополнительные сервисы (ресторан, конференц-зал) - все это выделяет услуги гостиницы в особый, сложный класс в управлении качеством обслуживания.

Сегодня в России очень мало компаний, управляющих сетью гостиниц, и единых сетевых брэндов. Большинство операторов управляют одним отелем - в отличие от стран Запада, где функционируют огромные гостиничные сети (напр., Мариотт, Ритц, Рэдиссон, сеть мотелей Вингейт Инн), включающие сотни отелей по всему миру. Однако сетевой принцип развития гостиничного бизнеса все же будет применен, как отечественным инвестором, так и собственно иностранными сетями.

В обеспечении сервиса в сети гостиниц, равно как в единичном отеле, вне зависимости от его "звездности", важна тщательная стандартизация услуг, контроль выполнения стандартов, мотивация персонала к качественному обслуживанию клиентов, система обучения персонала и коммуникаций с персоналом в контексте качества сервиса - все, что обозначается как "система сервис-менеджмента". И, как в любой крупной сервисной структуре, мониторинг выполнения стандартов сервиса - Mystery Shopping - является ключевой частью этой системы.

Программы Mystery Shopping поменяются в западном гостиничном бизнесе повсеместно. Их особенностью является небольшая частота визитов (обычно 1-3 посещения Таинственным Покупателем гостиницы в месяц), высокая стоимость оценки, поистине огромное количество измеряемых стандартов сервиса и сложный пошаговый сценарий. Оценить гостиничный сервис возможно лишь при проживании в гостинице, и пользовании большей частью ее услуг, поэтому работа "гостиничного" Таинственного Покупателя будет связана с поездками и путешествиями. Так, молодая пара в США может устроить себе круиз по штатам с проживанием в отелях, стоимость которого будет потом компенсирована агентством, в обмен на оценку качества сервиса.

Классическая структура стандартов сервиса в гостиничной отрасли такова:

1. Бронирование номера

2. Парковка у гостиницы

3. Рецепция

4. Вселение в номер

5. Комплектация/чистота номера

6. Услуги горничной

7. Сервис в ресторане

8. Внешний вид сотрудников

Количество стандартов для гостиницы составляет 250-400, примерно 50% которых регламентирует правила персонального обслуживания клиентов, и 50% - визуальные и операционные аспекты, и все необходимо регулярно оценивать в рамках программы Mystery Shopping. Фрагмент структуры стандартов сервиса для гостиницы:

Информация о качестве обслуживания в гостинице, собранная Таинственными Покупателями, используется для мотивации и обучения персонала. Основные направления использования данных Mystery Shopping включают поощрение лучшей практики в области сервиса - награждение сотрудников разных категорий, оценка эффективности руководителей подразделений (ресторан, обслуживание в номерах), диагностика проблемных зон в сервисе для обучения персонала, ревизия действующих операционных стандартов и др.

Mystery Shopping в гостинице позволяет постоянно держать фокус внимания обслуживающего персонала на сервисе и строить сервис-ориентированную среду в коллективе. Для гостиничных сетей информация о выполнении стандартов сервиса используется в системе оценки эффективности руководителей гостиниц и принятии решений о продвижении руководителей по карьерной лестнице - менеджер, которому лучше других удалось обеспечить качественный сервис во вверенной ему гостинице, имеет шансы повторить результат для всей сети.

В Европе и США практически все гостиницы используют Mystery Shopping на регулярной основе, от транснациональных сетей до локальных единичных гостиниц.