Стандарты сервиса

Для того, чтобы добиться одинаково высокого сервиса во всех сервисных локациях, компания разрабатывает единые СТАНДАРТЫ СЕРВИСА. В стандартах прописаны правила работы с клиентом, все требования к работе персонала, к внешнему виду сотрудников и локации, к дисциплине и другим аспектам. Сборник стандартов служит главным документом, описывающим, каким должен быть сервис в этой компании и как персоналу необходимо вести себя с клиентом.

Часто стандарты делятся на операционные и межличностные стандарты.

Операционные стандарты определяют оформление торговой точки, выкладку товара, температуру блюд и т.п.

Например:

1. “ценники на товарах должны быть чистыми, не измятыми и без пыли”

2. “освещение в торговом зале магазина должно функционировать полностью, не освещенных участков быть не должно”

Оценить операционные стандарты просто, для их оценки не требуется глубокой подготовки Таинственного Покупателя.

Межличностные стандарты гораздо сложнее. Они описывают процесс личного, персонального обслуживания клиента. Часто они предполагают использование специальных приемов техники продаж, установления контакта, создания атмосферы доверия, преодоления возражений и пр.

Например:

1. “продавец-консультант должен демонстрировать искреннее стремление помочь клиенту”

2. “продавец-консультант должен внимательно и вежливо выслушивать возражения клиента, ни в коем случае не вступая в спор и пререкания ”

Кроме того, стандарты могут быть объективными и субъективными.

Объективные стандарты – стандарты, выполнение которых является фактом, фактическим действием, которое можно увидеть или услышать, записать на видео- или аудио-носитель.

Примеры критериев оценки объективных стандартов:

* Продавец поздоровался с Вами

* Продавец улыбнулся Вам

* Сотрудник ресторана предложил Вам новинку из меню ресторана

* Сотрудник АЗС предложил Вам протереть стекла и фары автомобиля

* В зале кинотеатра было чисто

* Когда Вы выселялись из гостиницы, портье предложил Вам вызвать такси

* Эксперт банка передал Вам свою визитную карточку

Фиксация выполнения объективных стандартов не зависит от личных впечатлений и ощущений Таинственного Покупателя. Вы либо увидели выполнение стандарта, либо нет. Это самые надежные в измерении стандарты.

Субъективные стандарты – стандарты, связанные с впечатлениями и ощущениями клиента от обслуживания. Их выполнение нельзя однозначно проверить с помощью аудио или видеозаписи. Но они являются очень важной составляющей качественного обслуживания, так как именно субъективное впечатление клиента определяет, насколько он удовлетворен сервисом и захочет ли вернуться вновь.

Примеры критериев оценки субъективных стандартов:

* Приветствие продавца было доброжелательным

* Улыбка продавца была искренней

* Сотрудник ресторана был услужлив, внимателен

* В зале ресторана было уютно

* Кресла в кинотеатре удобные

* Сотрудник АЗС доброжелательно пожелал Вам счастливого пути

* Портье стремился создать атмосферу гостеприимства для Вас

* Эксперт банка искренне старался помочь Вам, проявлял заинтересованность в Вашей проблеме

При измерении субъективных стандартов Таинственный Покупатель оценивает свои ощущения и впечатления с точки зрения реального клиента. Оценивая эти стандарты, также очень важно оставаться честным и выдержанным, не позволять своему настроению и эмоциям влиять на оценку. Важно помнить, что Вы оцениваете работу другого человека, а не свое собственное эмоциональное состояние.

Как правило, оценочные формы (анкеты), которые заполняет Таинственный Покупатель, состоят большей частью из объективных критериев оценки, и небольшого количества субъективных.

Многие стандарты повторяются в разных программах Mystery Shopping. Это происходит потому, что многие правила сервиса уместны в любой компании - например, вежливость персонала или опрятный внешний вид. Иногда повторяются и более сложные в измерении стандарты, например, применение 3-х шаговой модели выявления потребностей клиента или установление раппорта с клиентом. Поэтому мы всегда стремимся работать с опытными Таинственными Покупателями, которые уже доказали качество своей работы и владеют техникой оценки большинства распространенных стандартов сервиса.