4. Типы CRM

Условно системы CRM можно разделить на три группы: оперативные, аналитические и коллаборационные.

Оперативные CRM-системы используются для оперативного доступа к информации по конкретному клиенту в ходе непосредственного взаимоотношения с клиентом - при продаже и обслуживания.

Данный тип CRM-систем является наиболее распространенным в традиционном бизнесе.

Аналитические CRM-системы используются для анализа различных данных, относящихся как к самим клиентам, так и к деятельности компании. Осуществляется поиск статистических закономерностей в этих данных для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продажи, обслуживания клиентов и т. д. Данные, генерируемые такими системами, могут быть затребованы отделом маркетинга, представлены клиенту без посредничества сотрудников компании. Такой тип CRM-систем чаще применяется в электронной коммерции.

Коллаборационные CRM-системы предоставляют клиентам возможность гораздо большего влияния на деятельность компании в целом, в том числе на процессы разработки дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта. Для доступа к таким системам, которые наиболее распространены в сфере электронной коммерции, используется Интернет.