1. Интеграция клиента внутрь предприятия

Как известно, для оптимизации и автоматизации внутренней деятельности предприятия применяются так называемые системы ERP (Enterprise Resources Planning - планирование ресурсов предприятия), направленные на усовершенствование таких процессов, как планирование, изготовление, учет и контроль бизнес-процессов. В этих системах клиент никак не связан с бизнес-процессами предприятия - он находится вне этих процессов.

Интегрировать клиента внутрь предприятия и предоставить ему индивидуальное обслуживание - задача, которую пытается решить любое предприятие. В рамках этой задачи родилась целая стратегия, которая смещает концентрацию усилий бизнеса по наведению порядка внутри компании в сторону обслуживания клиентов. Это стратегия CRM (Customer Relationships Management - управление взаимоотношениями с клиентами), откуда и происходит употребленное в начале статьи загадочное слово «кастомизация». CRM-системы позволяют «интегрировать» клиента в область интересов предприятия. При этом компания получает максимально возможную информацию о своих клиентах и их потребностях и, исходя из этих данных, строит свою организационную стратегию, которая касается производства, рекламы, продаж и обслуживания.

Чтобы понять, в чем же суть CRM-стратегии, рассмотрим несколько примеров из реальной жизни.

Вы регулярно покупаете в ближайшем киоске газеты определенной направленности, и однажды киоскер предложит вам новую газету или другое издание, подобные тем, которые вы предпочитаете. При посещении своего врача вам порекомендуют новое лекарство или процедуру, зная вашу «историю» недомоганий и предрасположенность организма. Но ни киоскер, ни врач даже и не подозревают, что они применяют в своей работе технологию CRM.

Вы покупаете книги по древнекитайскому искусству на Web-сайте. При появлении новых книг по этой тематике вам поступит уведомление о новинках и будет предоставлена скидка как постоянному покупателю.

Чтобы поздравить своего лучшего бизнес-партнера с днем рождения, вы обращаетесь в компанию, доставляющую цветы по заказу. Не удивляйтесь, если через 11 месяцев, вы получите по почте красивый каталог, который будет содержать множество различных видов подарков и напоминание о предстоящем дне рождения вашего бизнес-партнера.

Посылая ежемесячный счет за телефон, компания-оператор предлагает новую услугу (новый тариф международных телефонных переговоров или карточку IP-телефонии), показывая конкретную экономию ваших средств. Причем это предложение делается только тем клиентам (или ряду клиентов), информация о которых получена на основе анализа объема и графика телефонных переговоров данного клиента (или ряда клиентов) за предыдущие 4 месяца.

И такое количество примеров можно приводить множество. Из них видно, что в последующих действиях при оказании определенной услуги учитывается персонифицированная потребность клиентов. А вот для этого и используются системы CRM.