5. Эффективность коммуникаций в управленческой деятельности и преодоление кризисных ситуаций.

Следует различать барьеры и конфликты во внутрикорпоративной среде и внешнеэкономические факторы в межкультурных коммуникациях, несмотря на их взаимопроникновение и следственно - причинную связь. Походы и методы решения конфликтных ситуаций будут существенно разниться. Рассмотрим структуру и характер их взаимодействия раздельно.

Под коммуникативным барьером обычно понимается все то, блокирует

эффективную коммуникацию. Во внешнеэкономической деятельности это, в первую очередь, следствия информационно-коммуникативной революции,

деформирующие развитие коммуникативного менеджмента, как в морфологическом, так и в общеисторическом плане. Первый барьер здесь - взрыв научно-технической мысли, объем информации, опережающий схемы управления природно-хозяйственными комплексами. Второй, не менее крупный барьер, связан с НТР и социальными потрясениями, усложнениями эко , био-, гено- и инфофондов, расщеплением массовой коммуникации на реципиентов и коммуникаторов, глобализации средств электронной связи в эпоху сверхиндустриального общества и «копмьютопии» (электронной деревни). Задача - снять противоречия между человеком и природой, «угрозу омницида, промышленного и военного экоцида, информационного зонтика и виртуальной реальности, хаккеризма, рекламизации культуры, нарушений мер и норм общения, создающих коммуникативный порог, критичный для мегасистем в целом» (А.А. Зиновьев). Поэтому для В.И. Вернадского процесс становления ноосферы и справедливого общества является двуединым и зависит от целей и этики коммуникатора. Проект «Ноосферныые города» (ВДНХ, павильон 322) - это современные прорывные коммуникационные технологии, направленные на соединение всех известных средств коммуникаций на поле высокой нравственности и эффективности, избавляющие мир от разрушения «постчеловеческого общества»: инновационная медицина (торсионные, лептонные, глюонные технологии);

экологическое строительство (солнечная энергетика); креативная экономика.

Важнейшей составляющей такой эффективной деловой коммуникации является принятие индивидуальных, групповых и организационных решений. В первую очередь - это расширение информационной базы данных в целях

постановки проблемы, генерирования альтернатив и оценки их последствий в оптимальном варианте решения. Первичное структурирование проблемы требует привлечения экспертов и моделирования процессов управления. Ключевой этап - генерирование новых альтернатив - меняет саму концепцию «эффективной организации» в сторону ее децентрализации и опоры на творческую инициативу и инновации отдельных индивидов. В условиях кризисных ситуаций спецификой коммуникации становится само новостное событие, за которым следует создание кризисного штаба, плана выхода, тренинга специалистов, четкой иерархии ответственности и прогноза на будущее. (Чернобыль, присоединение Крыма к России).

В управляемой системе административное структурирование общения направлено на равновесие сторон, исходя из групповых интересов и мотивации к труду, где обратная связь является основой всей оргсистемы.

При возникновении острой ситуации на переговорах или внутри системы часто используют методику фалиситации и медиации (нейтральных экспертов и консультантов). Это позволяет нейтрализовать негативные эффекты конфликтов, принять приемлимую резолюцию, соединить мнения.

В современных управленческих коммуникациях уже недостаточно прибегать к эффектам НЛП или методам Карнеги (искусства завоевывать друзей). Система Э.Шострома «Анти-Карнеги, или человек-манипулятор» создает дополнительный ресурс в инновации: человек-актуализатор. Это способность к самоуправлению, саморазвитию, полноценному участию в общественном обогащении и оздоровлении. Приз манипулятора - цель жизни, а не сама жизнь; актуализатора - творческое созидание жизни и дарение ее другим.

Диалог манипуляторов - это параллельный монолог, война аргументов; актуализация - подлинная коммуникация, основанная на доверии и взаимной пользе. Движение от манипулирования к актуализации, это путь становления личности, способности к самоуправлению как решающему фактору роста.

Коммуникативные барьеры во внутрикорпоративной среде в большей степени зависят от личностных и социальных факторов (внешние условия, технические средства, характеры коммуникаторов). В классификации по В. Шепелю, их шесть: дискомфорт физической среды, инерция включенности, антипатия к инакомыслию, языковой барьер, профессиональное неприятие, непереносимость имиджа коммуникатора. Психологическая классификация дает четыре вида барьеров: фонетический (по типам речи), семантический (по смыслам), стилистический (несовпадение в стилях), логический (сложность или ошибочность рассуждений). Дискомфорт физической среды, кроме всего, включает в себя: акустические помехи, отвлекающую внешнюю обстановку, температуру и климатические условия. Особую роль играют барьеры в межличностных коммуникациях: свойства темперамента, отрицательных эмоций, внутренних установок, стереотипов и незаинтересованности в речи, речевых и фактических ошибок; ролевых, психологических, идеологических, информационно-познавательных и физических, а также технических и организационных барьеров. Например, к техническим барьерам относятся шумы, помехи, плохая связь, неумелое и неадекватное использование техники, ошибки в адресации, человеческий фактор, квалификация пользователей. Организационные барьеры также имеют свою специфику. На личностном уровне это языковые различия (в кодировании, несовпадении культур, терминов), социальные компетенции и семантика (формулировки), невербальные преграды (неконгруэнтность сообщений, неумение слушать, читать жесты). В этих случаях прибегают к приемам: предварительной подготовки / избегания двусмысленности / контролю над невербальными средствами / эмпатиии / обратной связи.

Важную роль в преградах играет искажение сообщений. Следует различать непреднамеренность нарушений в контактах и осознанную манипуляцию, фильтрацию, упрощение сообщений или их перегруженность. Эти проблемы в структурных коммуникациях решаются средствами контроля над информационными каналами, сбором и обработкой информации, введением дополнительных каналов и спецоборудования, уплотнением цепочек связи, снятием иерархических перегородок (мы и они). Современный процесс коммуникации в парадигме «Человек - Человек» - это умение слушать и слышать, принимать и понимать суть деловой информации

Для разрешения конфликтных ситуаций наиболее оптимальной считается модель Фишера и Юри, включающая в себя: фокусирование интересов сторон (время, ступени, мотивы переговоров), возможность пролонгации, доступность определения права и силы, консультаций и обратной связи, последовательность от дешевых к дорогим процедурам, резерв ресурсов.

По видам конфликты разделяются на внутриличностные и межличностные, внутригрупповые и межгрупповые (ассиметричные, кросскультурные и т.д.).

По типам трудных ситуаций: в ходе деятельности (проблемные, критические, экстремальные); взаимодействия (предконфликтные, конфликтные, кризисы, внутриличностные затруднения); бытийные (слухи, опасности, потери).

По причинам конфликтов: объективные факторы (стереотипы ценностей, слабые нормативы), организационно-управленческие факторы (ситуативные и функциональные); социально-психологические (фаворитизм, несоблюдение интересов), личностно-поведенческие (типы темперамента, завышение притязаний), ценностные и структурные (нужды, нормы, верования и т.д.)

По функциям различают деструктивные и конструктивные конфликты. Поэтому необходимо знать причину, сигналы, карту природы и сущность конфликта, чтобы решить его. Карта природы конфликта включает в себя:

описание проблем участников и их потребности, опасения, страхи, планы, возможности предупреждения кризиса. Учитываются люди и группы, главные и потенциальные участники, их ценности, позиции, мотивации, авторитет; анализ силы и власти, положение дел, возможность переговоров,

тенденции в коммуникации, общая оценка ситуации. Далее, анализ сущности конфликта (непримиримость, имитация борьбы, автономия, сотрудничество),

модель управления ситуацией (стратегии целей, выигрыша, взаимодействия).

Структурные методы: комплекс усилий, каналы информации, ожидаемые результаты, иерархия полномочий, система вознаграждений и т.д. Карты конфликта используются также при появлении трудностей в планировании переговоров, совещаний, рекламной деятельности, чтобы заранее найти точки соприкосновения, реальные перспективы развития ситуации.

Межличностные методы в стратегии решения конфликтов: противодействие (силовое решение), конкуренция (победа любой ценой), избегание (минимизация выигрыша), сотрудничество (эмпатия), уступчивость (альтруизм), компромисс (временное согласие, альтернативы).

Разрешению конфликтов мешают: эмоции, обиды, месть, нежелание слушать, тупик, уход от переговоров. Управление конфликтами привносит позитив, поддерживает здоровый климат в этике корпоративных отношений, что способствует продуктивной коммуникации при ведении дел.