2. Специфика и этикет деловых встреч, переговоров, выступлений, функции деловой документации.

«Встречают по одежке, провожают по уму». Необходимым условием успешной деловой коммуникации является соблюдение правил этики (кодекса организаций и внешних связей), имиджа (ролевой маски и репутации) и этикета (поведенческих аспектов деятельности). Фактор взаимного доверия и продвижения брендинга в деловой среде напрямую зависит от владения инструментарием вышеперечисленных умений.

Этика деловых коммуникаций - часть деловой этики в совокупности с нормами поведения в профессиональной деятельности. Это нравственность бизнеса: долг, совесть, честь сотрудников и партнеров, (этос - нравы дома, его мораль). Корпоративные кодексы, комитеты по этике, тренинги, социальный аудит, служба претензий, плюс техники и психология общения, приемы говорения и слушания на переговорах, совещаниях, презентациях.

На деловых встречах, беседах непременным условием является комплиментарный подход: представление, субординация, правила Штайнера (критиковать наедине, благодарить публично), искренность и толерантность.

Центральная роль в деловой коммуникации принадлежит переговорам: анализ проблем, прогноз-сценарий, ситуации противостояния, заискивания или разумного эгоизма, борьба с уловками требуют этики доброй воли и ответных мер в достижении взаимопонимания (эмпатия, семь правил борьбы, позитивная атмосфера, переговорные игры, разрядки, «да» - исход).

В совещательной практике продуктивна этика благорасположения, простоты и культуры речи, правило Гомера в аргументации (сильные в конце), встраивание, минимализация, диалектичность, рефрейминг, обратная связь, целесообразность решения, персональная ответственность, роль протокола.

«Заговори, чтоб я тебя увидел» (Сократ) - этика и компетентность общения.

Деловой этикет - это стандарты поведения в ситуациях коммуникации: приветствия, прощания, самопрезентации, подарки, приемы и неформальное общение, оформление документов, формирование имиджа. Имидж и репутация - важнейшие нематериальные активы. Официальный стиль одежды, визитные карточки, рукопожатия, формы обращений, регламент телефонных разговоров - залог доверия клиентов и партнеров. В основе делового этикета (фр. пропись церемониала) лежат преимущества субординации над гендерными и возрастными отличиями, самодисциплина.

Шесть основных заповедей делового этикета (по Ягеру): делай все вовремя, не болтай лишнего, будь любезен, думай о других, одевайся по форме, говори и пиши хорошим языком! Составляющие имиджа - компетентность, порядочность, надежность, влиятельность, культура, узнаваемый стиль.

Имидж может быть создан и рекламой, СМИ, но репутация только ценой совместной деятельности. Это особенно касается руководителей бизнеса.

К техникам эффективного делового общения можно отнести такие психологические механизмы восприятия, как идентификацию, стереотипы, эмпатию, аттракцию, рефлексию, ошибки атрибуции, триады, а также умение слушать и говорить, владение аргументацией. Это отождествление себя с другими, этнические и профессиональные штампы, сопереживание, привлечение, переосмысление, интерпретация поступков, преувеличение роли, отношения внутри тирады: субъект - другой человек - объект, снятие дисбаланса и различий в поведении. А также в техниках общения - слушание нерефлективное (знаки отзеркаливания) и рефлективное (перефразирование, уточнение, резюмирование, не перебивание, ненужные советы и т. д.);

в умении эффективно говорить - это упоминание имени собственного собеседника, « золотых слов» поощрения, терпеливого слушателя, выбор языковых средств (вы-подход), лояльная и нелояльная аргументация, порядок использования аргументов. Есть три группы аргументов по доводам.

К сильным аргументам (лояльным, рациональным) относятся аргументы исчерпывающие и неопровержимые: достоверные факты, законы, уставы, определяющие документы, экспертизы, авторитетные цитаты, профессиональная статистика, научные данные. К слабым аргументам (нелояльным, сомнительным) относятся: не проверенные факты, уловки, алогизмы, скепсис, обольщение, игра на интересах, самолюбии, ссылки на малоизвестные авторитеты, аналогии, бездоказательные примеры, изречения,

субъективные мнения, неполная статистика и т.д. К аргументам несостоятельным (иррациональным, спекулятивным) относятся: подтасовка фактов, непроверенные источники, потерявшие силу решения, догадки, домыслы, предположения, авансы, фиктивные документы, дискредитация.

В деловой коммуникации рекомендуется использовать при аргументации

равнозначно понимаемые обеими сторонами доводы, не настаивать на не принятых доводах, подчеркивать сильные доводы собеседника, приводить свои аргументы после ответа на доводы партнера, соизмерять темп доводов, не выказывать превосходства, ограничиться одним-двумя яркими доводами.

Правила убеждения: встраиваться в логику оппонента, приводить не более трех-четырех доводов, давать плюсы и минусы в позиции, доступность фактов, постепенность их изложения, не допускать манипуляций, соблюдать закон этики - «как хотите, чтобы с вами поступали, так поступайте и вы».

В публичных выступлениях (презентации, доклады, диспуты, речи) успех коммуникации прямо пропорционален времени, затраченному на подготовку. Следует четко сформулировать цель, идею, тезис речи; знать заранее состав и интересы аудитории, подготовить текст и структуру речи сообразно запросам (канон, хрия), прикладной материал - схемы, слайды, графики, видеоряд; выделить ключевые слова, логические акценты, афоризмы, шутки, вопросы к аудитории; продумать начало (зацеп) и окончание (воззвание), наметить скрепы - переходы между частями речи.

Во время выступления держаться уверенно и свободно, держать визуальную связь и внимание аудитории; избавиться от речевых стрессов (дыхание и аутотренинг), соблюдать регламент (45мин речь, 10-15 мин части), иметь паравербальный контакт, следить за позой, жестами, дистанцией; привести в соответствие тон, темп речи с тем, как вы выглядите (мы слушаем не речь, а человека); запоминать речь не механически, а по смыслу. Необходима сильная концовка, позитивный импульс, гармонизирующий отношения.

Организационно-распорядительные документы и их функции основаны на информационных процессах - приеме и передаче, обработке, хранении и производстве информации. В работу организации с документами входят:

прием и рассмотрение, регистрация, доклад руководству, принятие решения и направление к исполнению, контроль над исполнением, формирование в дела, использование документов в информационно-справочной работе, сроки хранения (сдача в архив, использование или уничтожение). Стандарт к оформлению документации (ГОСТ Р 6.30-2003) определяет четыре группы:

- организационно - правовая (договора, уставы, правила, инструкции, штаты)

- распорядительная (приказы, постановления, распоряжения, указания)

- информационно - справочная (письма, факсы, докладные, акты, протоколы)

- документация по личному составу (заявления, характеристики, карточки)

Состав реквизитов по стандарту предполагает следующие виды бланков:

общий бланк / бланк письма / бланк конкретного вида документа.

Официально-деловой язык документации имеет определенные черты:

нейтральный тон изложения / лаконичность и краткость / точность и ясность.

Используются устойчивые обороты речи, клише, терминология, сокращения.

Основные функции организационно-распорядительной документации:

- информационная (факты, события, практически-мыслительная работа)

- организационная (воздействие на сотрудников и координация труда)

- коммуникативная (связь предприятия с партнерами, сторонними фирмами)

- юридическая (в роли доказательств при рассмотрении острых вопросов)

- воспитательная (дисциплинирующая роль, формирование вкуса и имиджа)

Деловое письмо обретает юридическую силу с момента его подписания и содержит следующие требования: ясность изложения / полнота информации / грамотность / уважительный тон / формулы обращения, просьб, отказов / допустимые способы аргументации / указания / заключительные слова.

Для упрощения и ускорения операций не рекомендуется включать в письмо более одного вопроса, доказательство (опровержения) обоснованы, ссылки на приложения не обременительны, цель четко сформулирована. В ответном письме обязательно указывается номер и дата оригинала, к рассылке прилагается список. Визируются письма на втором экземпляре, остающемся в архиве. Подписываются письма руководством организации или ее подразделений и должно иметь отметку об исполнителе в нижней части. Вносить исправления и добавления не разрешается, в силе дата подписания.

В тексте письма уместны: обращение «Уважаемый» (подпись - «с уважением»), слова - «просим», «направляем»; местоимения - «мы», «вы»; страдательные конструкции - «нами выполнено», «вами было предложено»;

обороты - «благодарим за своевременный ответ», «признательны вам» и т.д.

В стране действует единый порядок и нормы работы с документацией ДОУ (документационное обеспечение управлением). Этот порядок может быть закреплен инструкцией и доведен до сотрудников в виде специальных инструктажей и практических занятий. Делопроизводство в РФ основано на федеральных законах и внутренних документах организации, регулирующих ДОУ в бухгалтерской, кадровой и торговой сферах деятельности.