Вопрос 3. Личное продвижение банковских услуг. Персональная продажа

Как отмечалось выше, персональная продажа – это часть продвижения товаров и услуг, включающая их устное представление в беседе с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью продажи. В отличии от рекламы и создания общественного мнения этот способ продвижения зависит от личного контакта. Обычно крупного предприятия и банка, который осуществляется уполномоченным сотрудником банка и представителем клиента. В ходе переговоров сотрудник банка информирует клиента о услугах, которые тот может получить в банке, условия получения этих услуг, преимуществах и выгоде, получаемой от приобретения этих услуг, и предлагает сделать практические шаги по получению некоторых банковских услуг.

Обычно сотрудник банка договаривается о встрече с представителем клиента по телефону и затем лично прибывает для проведения презентации и доставки необходимых материалов типа информационных бюллетеней, памяток, бланков и т.п. В ходе презентации обе стороны интенсивно обмениваются мнениями по поводу приемлемости той или иной банковской услуги для клиента, возможностях предоставления особых условий или форм получения этой услуги и т.п. В завершении переговоров сотрудник банка принимает решение, рекомендует клиенту обраться в соответствующую службу или филиал банка или договориться о последующих встречах для продолжения поиска путей реализации взаимных интересов. Такая форма коммуникации является наиболее совершенной, так как она непосредственно проводиться человеком и бывает достаточно гибкой, чтобы удовлетворить все информационные потребности клиента и мотивировать его к приобретению услуги банка.

В то же время личное продвижение требует от сотрудника банка особых способностей и специальной подготовки, чтобы эффективно выполнять свою работу. Сотрудник должен:

- осуществлять поиск перспективных корпоративных клиентов и обеспечивать контакт с ними;

- обращать внимание клиента на новые или традиционные услуги банка, которые могли бы показаться ему полезными;

- в ходе презентации заинтересовать клиента открывающими перед ними возможностями извлечения пользы или прибыли от приобретения услуг банка;

- мотивировать клиента к приобретению услуг банка, помогает ему найти наилучшую форму банковских услуг и оптимальные условия их получения;

- позитивно завершить переговоры с клиентом, договорившись о конкретных мероприятиях по приобретению услуги, например, подписав соглашение о намерении или назначив конкретное время обращения в банк для прохождения формальностей.

Сотрудник службы личного продвижения обязан:

- всегда поддерживать опрятный, располагающий к деловой беседе внешний вид;

- владеть самой свежей информацией о видах и формах предоставления банком финансовых услуг;

- располагать всей необходимой информацией о работе служб и подразделений банка, связанных с предоставлением финансовых услуг;

- иметь при себе достаточное количество презентационных и информационных материалов;

- пользоваться полномочиями для осуществления отдельных операций или услуг банка или возможностями адресовать клиента в другие подразделения;

• быть достаточно оснащенным средствами продвижения и связи.

Кроме собственно функций личного продвижения банковских услуг и распространения, отдельных их видов служба личного продвижения решает множество других важных задач:

1. оповещения важнейших клиентов о происшедших изменениях в порядке работы банка;

2. доставки клиентам некоторых типов документов, требующих ответственной передачи;

3. сбора информации о клиентах и конъюнктуре рынка банковских услуг, в том числе о предложениях услуг банками – конкурентами;

4. интервьюирования и анкетирования клиентов при продвижении небольших текущих исследований рынков.