Типы конфликтов, причины конфликтов, способы управления конфликтными ситуациями.

В зависимости от того, кто выступает в качестве оппонента (наше внутреннее «я», другой человек, группа и т. д.), различают четыре типа конфликтов:

1. Внутриличностный.

2. Межличностный.

3. Конфликт между личностью и группой.

4. Межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт — столкновение примерно равных по силе, но противоположно направленных интересов, мотивов, потребностей и т. п. у одного и того же человека.

Внутриличностный конфликт выражается в сомнениях человека, неудовлетворенности собой и своей жизнедеятельностью. Он часто возникает тогда, когда человеку приходится «играть» несколько несовместимых ролей. О подобном примере мы читаем в книге В. Зигерта, Л. Ланга «Руководить без конфликтов»: «Сотрудник получил повышение. Со многими он мог быть знаком долгие годы. Со всеми он был на «ты», вместе с другими перемывал косточки руководству. Теперь он сам стал руководителем. Может ли он оставаться на «ты»? Сам он «тыкать» уже не может».

Подобный конфликт ролевой, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования, при которых человек одновременно должен быть исполнителем нескольких ролей.

Межличностный конфликт — система взаимодействия людей, при которой они либо преследуют несовместимые цели, либо придерживаются несовместимых ценностей и норм, либо одновременно в острой конкретной борьбе стремятся к достижению одной и той же цели, которая может быть достигнута лишь одной из конфликтующих сторон.

Конфликт между личностью и группой может возникнуть тогда, когда личность займет позицию, отличную от позиции группы: например, одна из продавщиц, желая больше заработать, предложила выехать в воскресный день на ярмарку с выездной продажей товаров. Коллектив магазина расценил такое предложение как «чрезмерное» усердие перед начальством и возмутился.

Подобный тип конфликта может возникнуть на основе межличностного конфликта.

О подобном конфликте рассказала выпускница торгового техникума.

Фазы конфликта:

1) конфронтационная, или военная; в этом случае стороны стремятся обеспечить свой интерес путем полной ликвидации чужих интересов любыми возможными способами;

2) компромиссная, или политическая; стороны стремятся по возможности достичь своих целей путем переговоров, в ходе которых изменяют свои личные интересы на общие, устраивающие обе стороны;

3) коммуникативная, или управленческая; выстраивая определенные коммуникативные взаимосвязи, стороны достигают согласия, основанного на том, что интересы противоположных сторон стремятся к взаимодополнению;

4) помимо указанных фаз, выделяют еще и кризис; преодоление кризиса, т. е. продолжение развития конфликта помогает снять напряженность в отношениях сторон.

Управление конфликтами – это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.

Управление конфликтами связано с тремя видами действий.

1. Предупреждение конфликтной ситуации.

2. Разрешение конфликтной ситуации.

3. Урегулирование конфликта.

Существует ряд методов управления конфликтами, которые по признаку поведения конфликтующих сторон можно разделить на несколько групп: внутриичностные, структурные, межличностные, переговоры, ответные агрессивные действия. Методы управления конфликтами подразделяются также по признаку принадлежности к направлению управления конфликтами. Практика показывает, что сложилось три направления управления конфликтами: уход от конфликта, подавление конфликта и собственно управление конфликтом. Каждое из названных направлений реализуется при помощи специальных методов.

Начнем с метода ухода от конфликта. Его разновидностью является метод бездействия. При этом методе развитие событий отдается на откуп времени, все происходит стихийно.

Следующая разновидность этого метода – уступки, или приспособление. Руководство соглашается с предложениями работников за счет собственных требований.

Сюда же можно отнести метод сглаживания, который используется в организациях, ориентированных на коллективные методы трудового процесса. Данный подход основан на убеждении, что различия между сталкивающимися сторонами не столь значительны.

Подавление конфликта, в свою очередь, предполагает использование различных методов. Например, метод скрытых действий применяется в случаях, когда стечение экономических, политических, социальных или психологических обстоятельств делает невозможным открытый конфликт; отсутствует желание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери имиджа и пр. Может оказаться эффективным метод быстрого решения. Суть его в том, что решение по задаче, вызвавшей конфликт, принимается в самые короткие сроки, почти мгновенным соглашением.

Выделяют пять основных методов поведения при конфликтах.

o Уклонение. Стремление избежать конфликтной ситуации, замалчивать и игнорировать

в максимальной степени.

Этот метод используется, если необходимо выиграть время для более полного

осознания ситуации, когда проблема может разрешиться сама или когда возможный

выигрыш, как и возможный проигрыш, достаточно малы.

Уклонение не разрешает конфликт. Чаще всего, при этом конфликт только усиливается

и может проявиться вновь в более серьезной форме.

o Сглаживание. Перенос внимания сторон на общие ценности, отказ от рассмотрения

спорных вопросов при таком же поведении другой стороны.

Такой метод применяется для сохранения хороших отношений, при необходимости

избежать конфронтации для достижения общих целей.

Он разрешает конфликт лишь на короткое время, которое может быть использовано

сторонами для подготовки к более глубокому разрешению.

o Силовое разрешение. Принуждение одной из сторон принять точку зрения другой.

Оно используется при необходимости быстро разрешить конфликт, когда одна из

сторон более близка к позиции руководителя или находится в более выгодном

положении, когда руководитель уверен в своих силах и не нуждается в одобрении своих

действий. Этот метод разрешает конфликт на короткое или среднее время. Конфликт может

проявиться позднее в другой форме.

o Компромисс. Этот метод требует от каждой из сторон пойти на некоторые уступки, что,

однако, часто не дает им тех результатов, которых они хотели бы.

Он используется для временного решения сложных проблем, для сохранения

отношений между сторонами, не имеющими преимуществ друг перед другом, когда их

возможные выигрыши не слишком высоки, а сохранение отношений имеет большое

значение.

Компромисс разрешает конфликт на среднее или долгое время.

o Сотрудничество. Открытое сопоставление точек зрения и интересов конфликтующих

сторон с целью нахождения максимально выгодных им обеим решений.

Применяется, если возможный выигрыш для обеих сторон достаточно велик, когда

стороны питают взаимное уважение друг к другу и пытаются обеспечить

долговременное сотрудничество, когда время, потраченное на разрешение конфликта, с

лихвой окупится полученными преимуществами.

Этот метод обеспечивает долговременное или полное разрешение конфликта.

Для эффективного управления конфликтами руководителю нужно поощрять открытость,

доверие и сотрудничество между подчиненными, а также другими заинтересованными

лицами, заботиться о получении необходимой информации о конфликтующих интересах.

Кроме этого, надо уметь использовать эту информацию, иметь навыки поиска решений,

быть способным внимательно выслушивать и убеждать разные стороны, а также принимать

на себя проявления агрессии отдельных участников конфликтов.