2. Основные направления связей с общественностью как основного коммуникативного ресурса организации

Бизнес - это процесс, который превращает такой особый вид ресурсов, как знания, в экономические ценности. Цель бизнеса - создать потребителя, т.е. привлечь независимого внешнего субъекта, способного выбирать и готового заплатить за товар. Смотря изнутри, трудно выяснить, что заставляет покупателя платить. Необходимо посмотреть на бизнес снаружи. Сделав это, можно приступать к выбору направления движения и средств осуществления намеченного.

Кроме того, бизнес - это сложная система, состояние которой зависит не только от того, что происходит внутри, но в большей степени от того, что происходит вокруг. Стратегический PR помогает эффективно и сбалансировано использовать имеющиеся ресурсы компании с учетом изменений внешней среды.

Связи с общественностью в последние годы успешно развиваются и активно применяются на практике, особенно крупными организациями. Они способствуют выживанию компаний на рынке, помогают не только сохранить, но и увеличить сегмент рынка, на котором функционирует предприятие. В роли специалистов по связям с общественностью нередко выступают сами владельцы и менеджеры малого бизнеса. Они вовлечены в процесс взаимодействия со СМИ, обществом, работниками, заказчиками, поставщиками, финансистами, а также в политические взаимоотношения. Подобные усилия продвигают и защищают малый бизнес и увеличивают его прибыльность и рентабельность. Связи с общественностью должны выступать в роли получателя трудноуловимой информации, которая сигнализирует об общественных потребностях, должны предоставлять сведения, способствующие повышению эффективности функционирования корпорации. Связи с общественностью призваны улучшить отношение общественности к какой-либо определенной организации; призваны показать, что данная фирма заслуживает доверия; призваны отразить отношение корпорации к личности в масштабе всего общества; призваны донести желание и волю организации привести общество к благоприятным переменам.

Технологии паблик рилейшнз наиболее широко и часто применяются крупными корпорациями. Бизнес вынужден иметь дело и адаптироваться к динамичной и усложняющейся окружающей среде. Связи с общественностью регулируют отношения с различными слоями общества и стремятся установить баланс между конкурирующими потребностями. Им противостоит ряд сложных и постоянно оказывающих давление вопросов: деловая этика, равные возможности, качество условий работы, потребление, защита окружающей среды, мировая коммерция и многие другие [9].

Крупные корпорации обладают значительными ресурсами, которые могут подкрепить усилия паблик рилейшнз. Однако ни не будут вкладывать деньги, пока не убедятся, что вложенные ими средства принесут большую отдачу.

Приемы паблик рилейшнз используют все менеджеры в своей деятельности, а не только те, для кого это является профессией. Руководители высшего звена тратят огромное количество времени и усилий на вопросы, входящие в компетенцию связей с общественностью. Однако пока статус паблик рилейшнз в деловых кругах повышался, специалисты в этой области, обладающие только традиционными навыками, рисковали быть ограниченными в осуществлении своей деятельности вплоть до выполнения чисто технических функций.

Эффективная PR-стратегия начинается с исследований - изучения общественного мнения. Рассмотрим по порядку основные этапы и направления работы по связям с общественностью.

Общественное мнение: понятие, история, содержание, этапы формирования, функции

История: Общественное мнение - усредненная и поддерживаемая большинством точка зрения в различных социальных группах на какую-либо проблему с учетом развития массового сознания и ролевых представлений социальной группы о поведении и мышлении внутри социума. Хотя до 18-го века термин общественное мнение не употреблялся, сам феномен наблюдался во многие исторические эпохи. Пророки древнего Израиля иногда оправдывали действия властей в глазах народа, а иногда призывали к сопротивлению правителям. Во всех случаях они обращались к мнению общества.

В демократиях древней Греции мнение граждан имело решающее значение во всех областях общественной жизни. В Древнем Риме существовали стенные газеты, объяснявшие гражданам действия правительства. В Средние века в Европе взгляды того или иного человека зависели от того слоя, к которому он принадлежал. Однако феномен общественного мнения существовал в среде религиозных и политических элит. Борьба за власть предполагала борьбу за влияние на умы и привлечение сторонников. Общественное мнение в его современном значении впервые появляется в конце XIX века в работе французского социолога Ж.Г. Тарда "Общественное мнение и толпа". Общественность рассматривается как совокупность людей, потребляющих одну и ту же информацию и вырабатывающих во многом совпадающие мнения и оценки, то есть общественное мнение - мнение общности, группы людей, основанное на принятии либо отрицании одинаково поданной и эмоционально окрашенной информации.

Общественное мнение складывается из широко распространённой информации, как то: мнений, суждений, убеждений, идеологий, равно как и из слухов, сплетен, заблуждений.

В формировании общественного мнения большую роль играют средства массовой информации (СМИ), в частности: телевидение, радиовещание, печатные издания (пресса).

На общественное мнение влияют мнения людей, признаваемых обществом авторитетными и компетентными, личный опыт людей.

Инструментами воздействия на общественное мнение со стороны государства являются пропаганда и цензура. Общественное мнение может выражаться на совещательном уровне, на этапе принятия решений по поводу строительства различных объектов. В 2004 г. в Санкт-Петербурге был принят закон "Об участии граждан и их объединений в обсуждении и принятии решений в области градостроительной деятельности на территории Санкт-Петербурга". Согласно этому закону любой гражданин имеет право высказать свое мнение и, при наличии доказательств нарушения закона, препятствовать строительству объекта.

Функции общественного мнения различаются в зависимости от характера взаимодействия мнения тех или иных социальных институтов или отдельных лиц в первую очередь от характера влияния, воздействия первого на вторых, от содержания высказываемого мнения, от его формы. Для общественного мнения характерны следующие функции: экспрессивная (в более узком смысле контрольная, основная функция); консультативная; директивная (директивная функция общественного мнения - проявляется в том, что общественность выносит решения по тем или иным проблемам социальной жизни). В зависимости от содержания суждений, сформированных общественностью, мнение может быть оценочным, аналитическим, конструктивным и регулятивным

Социологические исследования в СО

Данный вид исследований широко применяется в сфере РR. С его помощью можно изучать широкий круг социальных проблем, начиная с исследования ценностных ориентации населения, истолкования мнения общественности о кандидате на выборную политическую должность и заканчивая опросами работников организации о каком-либо организационном мероприятии ее руководства. Различают два общих типа социологических исследований:

1) Описательные исследования. Они напоминают рейтинговые, фиксирующие реальность в конкретный момент. Они дают возможность сделать моментальный снимок определенной конкретной ситуации или существующих условий. Типичным примером их могут служить опросы общественного мнения.

2) Проблемные исследования. Их цель заключается в том, чтобы разъяснить, каким образом сложилась та или иная ситуация, почему преобладают те или иные мнения и установки. Проблемные или аналитические исследования нередко рассчитаны на получение ответа на вопрос "почему?"

Социологические исследования, в том числе и опросы общественного мнения, как правило, состоят из четырех элементов: выборки, анкеты (опросника), интервью, анализа результатов. Поскольку социологические исследования общественного мнения имеют принципиальное значения для сферы связей с общественностью.

Количественные методы социологических исследований в PR: наблюдение, исследование документальных источников и анкетные опросы и интервью.

Первичные и вторичные исследования общественного мнения

Первичные: опрос, наблюдение, анализ документов. Вторичные: выборка, разработка анкеты, анализ и обобщение.

Во всех отраслях науки, где для получения информации исследователь обращается к человеку с вопросами, он имеет дело с различными модификациями этого метода. Опрос, наблюдение - методы сбора первичной информации при описательных исследованиях.

Вторичная информация, или вторичные данные, собирается для целей, отличных от целей данного исследования. Ее можно получить быстро и недорого. По сравнению с первичной, вторичная информация собирается достаточно легко и быстро, при этом финансовые и временные затраты незначительны. К вопросам методики относятся: определение размера и природы выборки; определение процента и качества ответов, разработка анкеты; процедура проведения полевых работ; анализ и обобщение полученных данных. Проверка информации на соответствие указанным параметрам помогает установить уровень ее надежности и актуальности, ее применимость к исследуемой задаче. Надежность и актуальность вторичной информации можно также проверить с помощью следующих критериев: наличие ошибок, актуальность, соответствие цели, характер и надежность.

Общественное мнение меняется и на него можно повлиять, отслеживание его состояния и направленности постоянно находится в поле зрения работников сферы ПР. В большинстве случаев они могут пользоваться данными опросов общественного мнения, постоянно публикующимися в СМИ, а в случае необходимости доставать такую информацию в коммерческих организациях, проводящих социологические исследования. Вместе с тем каждый специалист по РR должен хорошо разбираться в технологии изучения общественного мнения.

Основные методы сбора первичной информации: опрос, наблюдение. Анализ документов. Краткая характеристика

Во всех отраслях науки, где для получения информации исследователь обращается к человеку с вопросами, он имеет дело с различными модификациями этого метода. Опрос - метод сбора первичной информации при описательных исследованиях. Формой опроса является интервью, которое может проводиться по телефону. Опрос - это выяснение мнения сообщества по тем или иным вопросам. В основном опросы носят информационный или рекомендательный характер. Существует две разновидности опроса, которые связаны с письменной или устной формой общения с респондентами - анкетирование и интервьюирование. Метод опроса позволяет в максимально короткие сроки опрашивать довольно большое число респондентов и получать различную информацию.

Наблюдение - один из возможных способов сбора первичных данных, когда исследователь ведет непосредственное наблюдение за людьми и обстановкой.

Анализ документов - один из широко применяемых методов сбора первичной информации. Документы с различной степенью полноты отражают духовную и материальную жизнь общества, передают событийную, фактологическую сторону социальной действительности.

Рассмотренные методы сбора информации в социологии и PR актуальны при проведении исследований в самых разных сферах жизни общества. Часто эти методы используются в совокупности для достижения эффективных результатов. Немаловажный аспект здесь - наличие подготовленных исследователей, умеющих правильно поставить задачи, подготовить инструментарий и совершить итоговую обработку полученных данных.

Категория опроса: анкетирования, интервью

Опрос - это выяснение мнения сообщества по тем или иным вопросам. В основном опросы носят информационный или рекомендательный характер. Существует две разновидности опроса, которые связаны с письменной или устной формой общения с респондентами - анкетирование и интервьюирование.

Анкетирование - письменный опрос - разновидность метода опроса, при котором общение между социологом-исследователем и респондентом, являющимся источником необходимой информации, опосредуется анкетой. Анкета представляет собой тиражированный документ, содержащий совокупность вопросов, сформулированных и связанных между собой по определенным правилам. Анкета рассчитана либо на самостоятельное чтение и заполнение респондентом, либо на заполнение респондентом после вводного инструктажа, проводимого анкетером. По сравнению с интервью анкетирование имеет некоторые принципиальные особенности. Прежде всего, меняется способ восприятия респондентом текста вопроса: в Интервью - это восприятие устной речи в диалоге с интервьюером, в анкетирование - это восприятие письменного текста.

Интервью - это особый вид исследовательского общения с индивидом, применяемый в качестве метода сбора информации. Интервью применяется в социологии, психологии, журналистике, медицине, криминологии и др.

Интервьюирование имеет свои достоинства и недостатки по сравнению с анкетированием. Главное различие между ними состоит в форме контакта исследователя и опрашиваемого. При анкетировании их общение опосредуется анкетой. Содержащиеся в ней вопросы, их смысл респондент интерпретирует самостоятельно, в пределах имеющихся у него знаний. Он формулирует ответ и фиксирует его в анкете тем способом, который либо указан в тексте анкеты, либо объяснен анкетером. При интервьюировании контакт между исследователем и респондентом осуществляется при помощи интервьюера, который задает вопросы, предусмотренные исследователем, организует и направляет беседу с каждым отдельным человеком и фиксирует полученные ответы согласно инструкции. В прикладной социологии различают три вида интервью: формализованное, фокусированное и свободное.

Фокус-группы: цели, сущность, практическое применение

Процесс интервьюирования предоставляет возможность лично, как говорится, "из первых рук" узнать общественное мнение. Существует несколько видов интервью, начиная с персональных, телефонных и заканчивая групповыми по типу фокус-групп. Определение Фокус-группа представляет собой групповое интервью, проводимое модератором в форме групповой дискуссии по заранее разработанному сценарию с небольшой группой "типичных" представителей изучаемой части населения, сходных по основным социальным характеристикам. В практике РR фокусированные групповые интервью являются наиболее распространенной формой исследовательской работы, базирующейся на выяснении мнения людей по тем или иным проблемам. Данный прием можно также использовать и для оценки отношения людей к определенному объекту или событию, к примеру, новому продукту, его упаковки, генерации новых идей.

Фокус-группа проходит в виде группового обсуждения интересующего исследователя вопроса; в ходе этого обсуждения участники группы, не скованные рамками стандартного интервью, могут свободно общаться друг с другом и выражать свои чувства и эмоции. Фокус-группу проводит квалифицированный специалист (модератор), задача которого - понять отношение участников фокус-группы к обсуждаемым вопросам. Он должен иметь навыки управления группой, а также общие знания в области психологии и маркетинга.

Цели: генерация новых идей (разработка новых товаров/услуг, упаковки, рекламы и т.п.);

изучение разговорного словаря потребителей и особенностей их восприятия (для составления анкет, разработки текста рекламы); оценка новых товаров, рекламы, упаковки, имиджа компании и т.п.;

получение предварительной информации по интересующей теме (перед определением конкретных целей маркетингового исследования); прояснение данных, полученных в ходе количественного исследования; ознакомление с запросами потребителей и мотивами их поведения.

Достоинства и недостатки фокус-группы:

Среди недостатков данного метода данного метода следует отметить:

возможную нерепрезентативность (мнения, высказанные членами фокус-группы, нельзя считать мнением всех потребителей); субъективную интерпретацию полученных результатов (которая, впрочем, всегда присутствует в качественных методах исследований).

К числу достоинств фокус-групп можно отнести: максимальную возможность для свободной генерации новых идей; разнообразие направлений использования данного метода; возможность изучать респондентов, которые в более формальной ситуации не поддаются изучению; возможность для заказчика принимать участие на всех этапах исследования.

Выборка как вид исследования, общая характеристика

Генеральная совокупность - это всё множество объектов, обладающих определенным набором признаков (пол, возраст, доход, численность, оборот и т.д.), ограниченная в пространстве и времени, входящих в предмет изучения в соответствии с программой исследования. В социальных науках под объектами исследования и, соответственно, выборку составляют люди, но генеральную совокупность также могут составлять другие объекты (домохозяйства, предприятия, населенные пункты и т.д.). Определения выборки: Понятие "выборки" в статистике, социологии, маркетинге рассматривается в двух значениях. Во-первых, это совокупность элементов генеральной совокупности, подлежащих изучению, т.е. выборочная совокупность. Во-вторых, выборка - это процесс формирования выборочной совокупности при необходимом условии обеспечения репрезентативности. Выделяют различные типы выборки (отбора) и виды выборок. Репрезентативность - свойство выборки воспроизводить характеристики генеральной совокупности. Таким образом, выборка должно быть копией генеральной совокупности относительно характеристик, существующих для цели исследования. Одна и та же выборка может быть репрезентативной и нерепрезентативной для разных генеральных совокупностей.

Характеристики выборки:

Качественная характеристика выборки - кого именно мы выбираем и как способы построения выборки мы для этого используем.

Количественная характеристика выборки - сколько человек выбираем, другими словами объём выборки.

Типы и виды выборок

Понятие "выборки" в статистике, социологии, маркетинге рассматривается в двух значениях. Во-первых, это совокупность элементов генеральной совокупности, подлежащих изучению, т.е. выборочная совокупность. Во-вторых, выборка - это процесс формирования выборочной совокупности при необходимом условии обеспечения репрезентативности. Выделяют различные типы выборки (отбора) и виды выборок.

Выборки делятся на два типа:

вероятностные - невероятностные

1) вероятностный (случайный) отбор - один из основных, используемых в социологических исследованиях. Главный принцип подобного отбора - обеспечение возможности каждой единице генеральной совокупности попасть в выборочную. С этой целью используются таблицы случайных чисел, лотерейный подбор, механический отбор;

2) невероятностные квотный (стратифицированный) отбор, в основе которого лежит построение качественной модели генеральной совокупности, затем - отбор единиц наблюдения в выборочную совокупность, исходя из имеющейся модели (например, по слоям населения, возрастному, половому признакам и т.д.). По видам выборок выделяют одноступенчатую (простой отбор с использованием соответствующего принципа из генеральной совокупности в выборочную); серийную (в качестве единиц отбора выступают серии - семьи, классы, бригады); многоступенчатую (отбор производится в несколько этапов: сначала, к примеру, отбираются в городе предприятия, на них - цеха, в цехах - респонденты) и некоторые другие.

ПР-анализ информационного поля СМИ: Клиппинг, мониторинг, контент-анализ

Пресс-клиппинг (от англ. press-clipping - "вырезки из прессы") - подборка газетных вырезок по определенному направлению, отсканированных страниц печатных СМИ и копий компьютерного экрана Интернет-сайтов, содержащих публикации по интересующим темам. Пресс-клипинг предоставляется, например, в виде файла формата PDF или JPG, может сопровождаться статистическими данными - место текста, площадь текста, площадь иллюстраций, количество символов в тексте сообщения.

Мониторинг СМИ - отслеживание, контроль и анализ сообщений в СМИ на определенную тему. Мониторинг СМИ позволяет компании регулярно получать полноценный анализ собственного информационного поля, а также информационного поля основных участников интересующего рынка или отрасли. Мониторинг СМИ используется для оценки эффективности PR - и рекламных кампаний, составления формируемого в СМИ "портрета" организации или персоналии, оценки общественного резонанса, вызванного тем или иным событием, отслеживания действий участников рынка. Владение данными о количественных и качественных характеристиках информационного поля позволяет компании максимально продуктивно планировать и реализовывать медиа-стратегию в соответствии с поставленными целями и задачами.

Контент-анализ

формализованный метод изучения текстовой и графической информации, заключающийся в переводе изучаемой информации в количественные показатели и ее статистической обработке. Характеризуется большой строгостью, систематичностью.

Сущность метода контент-анализа состоит в фиксации определенных единиц содержания, которое изучается, а также в квантификации полученных данных.

Объектом контент-анализа может быть содержание различных печатных изданий, радио - и телепередач, кинофильмов, рекламных сообщений, документов, публичных выступлений, материалов анкет.

Формирование общественного мнения как стратегия имиджевой политики организации

Успех деятельности любой коммерческой фирмы зависит в известной степени от практического использования механизма PR в области формирования общественного мнения и создания эффективных коммуникаций. Информированность общества, его подготовленность в значительной мере способствуют развитию цивилизованных рыночных отношений. На каждом этапе эволюционного развития общества ключевой целью было завоевание доверия и сознания основных групп общественности.

Деятельность PR-специалистов представляет собой комплекс координированных действий по формированию общественного мнения, направленных на то, чтобы изменить это мнение и поведения людей в свою пользу. Работа фирм и компаний с общественным мнением в настоящее время становится все более профессиональной. Большинство PR-акции проводится в целях убеждения людей в области формирования мнения по какому-либо продукту, его качеству, цене, популярности. Много усилий направляют PR-специалисты в области формирования общественного мнения потребителей о необходимости покупки товаров и услуг, которых еще нет на рынке, а также укрепления уже сложившего мнения о супер качестве и преимуществах данного товара или услуг.

В условиях перехода на рынок и стремительного увеличения привычной жизни, особенно возрастает значение общественного мнения. Обострение конкурентной борьбы вынуждает менеджеров любой корпорации формировать в массовом сознании благоприятное отношение к бизнесу, отсюда все чаще чувствуется необходимо апеллировать к общественности. Так возникает потребность в профессиональных советах о том, как лучше, с помощью каких средств поднести организацию, идею маркетингового проекта.