2. Место сферы услуг в современной экономике, классификация услуг и виды сервисной деятельности.
В современной рыночной экономике наряду с рынками товаров, капиталов, рабочей силы, существует рынок услуг. Он представляет собой сложную систему, основной задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах. Сервис – особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, соц.группами, организациями.
В основе рынка услуг лежит обширная и быстро развивающаяся часть мирового хозяйства, которая называется сферой сервиса. Оказание услуг – очень распространенный вид деятельности, им занимается практически любой человек, начиная от простейших услуг, оказание которых не требует особых знаний (предоставление инфо) и заканчивая сложными (прф-ми) услугами, предоставление которых требует спец. знаний и соответствующего оборудования (мед. услуги).
В наст. время сервис превратился в крупную масштабную сферу человеческой деятельности. Сейчас боле 70% промышленно развитых стран являются участниками мирового рынка услуг. Сфера услуг наряду со сферой производства товаров, является важной составляющей нац-го хоз-ва многих стран. Анализ развития мировой экономики показывает, что СУ становится доминирующей частью экономики большинства стран: от 50% ВВП в развив-ся странах, до 70% - в развитых (США =70, Япония = 58, Россия = 55-60%).
НТР, технические инновации определяют рост объемов производства и предложения товаров, что в условиях ограниченной платежеспособности населения изменяет структуру спроса. Покупатель отдает предпочтение тому товару, предложение которого сопровождается предоставлением необходимых сервисных услуг (доставка, гарантия, установка, кредитование). Кроме того, повышение доходов населения обуславливает рост спроса на услуги соц. характера (здравоохранение, организация отдыха и досуга, образование).
В результате сокращения гос. финансирования соц. сферы увеличивается доля предоставления платных услуг. Появляются новые виды услуг, усилилась конкуренция. Расширение рыночного сектора СУ обуславливает её привлекательность для предпринимателей, в т.ч. и в связи с тем, что некоторые отрасли этой сферы не требуют значительного стартового капитала.
Роль сферы сервиса в условиях современной рыночной экономики определяется след.факторами:
1. В СУ постоянно создаются новые рабочие места.
2. СУ увеличивает свою долю в ВВП страны.
3. За счет СУ идет сокращение времени обслуживания дом. хозяйств, что повышает качество жизни населения в целом.
Практика зарубежных стран показывает, что СУ явл. инвестиционно привлекательной, т.к. высокодоходна и имеет высокий уровень окупаемости, приносит весомый вклад в бюджетные поступления, снижает уровень безработицы.
Услуга – любое мероприятие или выгода, которые одна из сторон может предложить другой и которые обычно неосязаемы и не приводят к овладению чем-либо. Услуга – продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи или предмета, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека. Она обладает полезностью для того, кто ее потребляет, не сохраняется отдельно от процесса производства.
Общая классификация услуг:
Производительные – лизинг, инженеринг, обслуживание и ремонт оборудования.
Распределительные – торговля, транспорт, связь.
Профессиональные – банковские, рекламные, страховые, финансовые.
Потребительские – массовые, которые связаны с дом. хоз-вом и времяпровождением.
Общественные – ТВ, радио, образование, культура.
По степени овеществленности:
Осязаемые действия направлены на тело человека – здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты, общепит, спорт. учреждения.
Осязаемые действия направлены на товары и др. физ. объекты – грузовой транспорт, ремонт и содержание оборудования, охрана, бытовые услуги – химчистка, ветеринарные.
Неосязаемые действия направлены на сознание человека – ТВ, радио, СМИ, театр, музей.
Неосязаемые действия с неосязаемыми активами – банковские, юридические, страховые.
Кроме того:
Материальные (мат. потребности) и нематериальные
Стандартизированные (по правилам)и творческие
Личные(полезность для 1 человека) и коллективные
Коммерческие(цель-прибыль) и некоммерческие
Государственные и негосударственные.
Легитимные(одобряются обществом, законные) и нелегитимные
Личностные(проф.качества) и безличные.
- Вопросы по предмету: «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме»
- 1 Функции, методы, виды и объекты менеджмента в туристской организации.
- 2. Внутренняя и внешняя среда туристской организации.
- 3. Механические и органические организационные структуры управления в туристской организации.
- 4. Мотивационные основы управления в туристской организации.
- 5. Контроль в туристской организации.
- 6. Современные методы принятия решений в туристской организации.
- Условия эффективности управленческих решений
- Вопросы по предмету: «Экономика и предпринимательство» (часть 1)
- 1. Место и роль социально-культурного сервиса и туризма в национальной экономике.
- 2. Экономические особенности функционирования предприятий социально-культурного сервиса и туризма. Понятие дестинации в туризме.
- 3. Экономическая и социальная эффективность туризма.
- 4. Общая характеристика туристского рынка. Факторы спроса и предложения на туристские услуги.
- 5. Основные направления туристской политики в Российской Федерации.
- Вопросы по предмету: «Экономика туристского предприятия»
- 1. Затраты предприятий и себестоимость. Понятие о составе затрат, включаемых в себестоимость. Основные элементы себестоимости.
- 2. Методика расчета себестоимости турпакета туроператорских фирм.
- 3. Методика расчета себестоимости экскурсий туристско-экскурсионных фирм.
- 4. Методика расчета себестоимости койко-дня (одной ночевки) гостиничных и санаторно-курортных предприятий.
- 5 Методика составления калькуляции блюд на предприятиях питания.
- 6. Основные принципы, формы и системы оплаты труда персонала на предприятиях скСиТ.
- 7. Формы и проблемы планирования и подбора кадров на предприятиях скСиТ. Проблемы текучести кадров.
- 8. Экономическая сущность основных фондов предприятий в туризме, показатели оценки их состояния и механизм воспроизводства.
- 9. Сущность, состав и структура оборотных средств предприятий в туризме, показатели эффективно управления оборотными средствами.
- 10. Экономическая природа и источники образования прибыли, ее распределение и использование. Рентабельность предприятий в туризме.
- Вопросы по предмету: "Курортное дело"
- 1. Организация курортного оздоровления в рф, использование курортных факторов в условиях современного курорта.
- 2. Место и роль курортов в общей системе здравоохранения рф и туризма.
- 4. Курортный фонд рф, основные рекреационные зоны, особенности их функционирования.
- 5. Лечебно-оздоровительные местности и курорты, их специализация и профилизация, особенности деятельности различных типов курортов.
- 6. Рекреационно-реабилитационный потенциал приморских и континентальных курортов, общая характеристика возможности использования в новых экономических условиях.
- 7. Санаторно-курортные организации: общая характеристика и основные функции.
- 8. Природно-лечебные факторы Юга России, основные курорты, особенности функционирования.
- Вопросы по предмету: «Связь с общественностью»
- 1. Сущность и значение pr в современном обществе. Цели и задачи pr.
- 2. Общая характеристика, функции специалиста по pr.
- 1.Сбор и анализ инф-ции включ. В себя:
- 2.Распространение инф-ции:
- 3. Целевые аудитории в pr: понятия, виды.
- 4. Управление информацией и конструирование новостей с позиций pr.
- 5. Формы подачи информационно-новостных материалов с позиций pr.
- 6 . Имидж фирмы и ее роль во внеценовой конкуренции.
- Вопросы по предмету «Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг»
- 1. Международное сотрудничество в области стандартизации и сертификация услуг. Международная организация по стандартизации (исо).
- 2. Система технического регулирования в России: принципы, цели, задачи, нормативные документы. Федеральный закон «о техническом регулировании».
- 3. Стандартизация как элемент системы технического регулирования: цели, принципы, задачи, нормативные документы, органы по стандартизации. Стандарты организаций.
- 4. Стандартизация и классификация туристских услуг. Основные стандарты на туристские услуги.
- 5. Добровольное подтверждение соответствия и конкурентоспособность услуг. Системы добровольной сертификации услуг, знаки соответствия.
- 6. Правила и схемы сертификация услуг.
- 7. Сертификация систем качества и стандарты исо серии 9000. Национальные премии в области качества услуг.
- 5 Основных разделов системы исо:
- 1. Сущность и классификация инноваций.
- 2. Сущность и классиф-я иннов-х проектов.
- 3.Источники финансир-ия инновационных программ, их классиф-я, осн. Формы финансир-я в скст.
- 9. Содержание разделов бизнес- плана: резюме и план маркетинга.
- 10. Содержание разделов бизнес- плана: план производства, организационный план, осн. Показатели финансового плана.
- 11.Окупаемость инновационных проектов.
- Вопросы по предмету: «Сервисная деятельность»
- 1. Сервисная деятельность как основной процесс в индустрии гостеприимства. Виды сервиса
- 2. Место сферы услуг в современной экономике, классификация услуг и виды сервисной деятельности.
- 3. Персонал как важнейший фактор качества продаваемой услуги в индустрии гостеприимства, современные подходы к управлению персоналом.
- 4. Классификация потребителей, социально-культурные, национальные демографические и природно-климатические особенности обслуживания.
- 5. Обратная связь с потребителем как механизм контроля качества обслуживания, конфликты и жалобы клиентов в работе предприятий сферы услуг.
- 6 Оценка качества обслуживания на предприятиях сферы сервиса, методы оценки эффективности сервисной деятельности.
- Вопросы по предмету: «Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме»
- 1. Особенности комплекса маркетинга в социально-культурном сервисе и туризме: микс 4-х и 7-ми «пи». Сбытовой и маркетинговый подходы. Цели маркетинга. Основные принципы и функции маркетинга.
- 2. Внешняя макросреда маркетинга и ее структура Цели, задачи и методы анализа макросреды.
- 3. Внутренняя среда маркетинга. Оценка сильных и слабых сторон деятельности предприятия. Матрица swot.
- 4.Сегментирование рынка в маркетинге: методы, критерии, стратегии охвата рынка.
- 5. Конкурентоспособность туристского продукта. Сущность, методы анализа, показатели оценки.
- 6. Ценовая политика. Определение цены. Виды цен. Методы ценообразования. Основные ценовые стратегии. Диверсификация цен.
- 7. Сбытовая политика туристского предприятия. Виды, функции каналов сбыта. Вертикальные (договорные) маркетинговые системы сбыта.
- 8. Маркетинговые исследования. Цели и задачи исследований. Методы маркетинговых исследований.
- Вопросы по предмету: "Реклама в социально-культурном сервисе и туризме"
- 1. Сущность, роль, значение и функции рекламы в скСиТ.
- 2. Особенности рекламы услуг скСиТ.
- 3. Современный рекламный процесс. Функции субъектов рекламной деятельности.
- 4. Основные средства системы маркетинговых коммуникаций (смк).
- 5. Синтетические средства маркетинговых коммуникаций.
- 6. Рекламные обращения. Характеристика моделей построения рекламных обращений.
- 7. Психологические особенности восприятия рекламы.
- 8. Рекламная кампания, бюджет рекламной кампании.
- 9. Оценка эффективности рекламной кампании.
- Вопросы по предмету: «Экскурсионно-выставочная работа»
- 1. Экскурсионно-выставочная работа как главная форма организации культурно-просветительного туризма и составная часть комплексной туруслуги.
- 2. Классификация выставочно-ярмарочных мероприятий. Крупнейшие выставочные центры рф и стран снг.
- 3. Основные принципы и методы построения выставочной экспозиции. Организационная работа по созданию и обеспечению функции выставки.
- 4. Маркетинговые функции выставок, крупнейшие туристские выставки в рф и за рубежом.
- 5. Экскурсионная деятельность как составная часть, определяющая гуманитарное значение туризма в жизни общества.
- 6. Сущность, признаки и классификация экскурсий. Основные экскурсионные объекты курортов Краснодарского края.
- 7. Технология разработки новой экскурсии. Роль экскурсионной тематики в обеспечении конкурентоспособности туристского предприятия.
- Вопросы по предмету: «Человек и его потребности»
- 1. Человек как предмет познания. Биологическая и социальная природа человека
- 2. Потребности как предпосылка и продукт деятельности людей.
- 3. Сущность и классификация потребностей.
- 4. Взаимосвязь потребностей и мотивов. Мотивация и модель поведения потребителей.
- 5. Рекреационные потребности и мотивы. Систематизация туристских мотиваций.
- 6. Общая модель поведения потребителей. Типы потребителей туристского продукта и их общая характеристика
- 7. Факторы потребительского выбора: демографические, личностные, социальные, культурные, этнические, географические и другие.
- Вопросы по предмету «Техника и технология скСиТ»
- 1. Научно-технический прогресс и его влияние на развитие туристской отрасли.
- 2. Архитектура в имидже гостиниц. Архитектурно-планировочное решение гостиничных, туристских и санаторно-курортных комплексах.
- 3. Состав основных помещений ресторанного предприятия, нормы площадей.
- 4. Планировочное решение клубов, кинотеатров, дискотек, ночных клубов. Нормы площадей.
- Вопросы по предмету «Профессиональная этика и этикет»
- 1. Понятие, сущность и принципы профессиональной этики.
- 2. Понятие, сущность, принципы делового этикета.
- 3. Этикетная атрибутика.
- 4. Этикетные формы поведения на официальных встречах и приемах.
- 5. Корпоративная культура философия, этика этикет и имидж фирмы.
- 6. Этические качества необходимые работнику сферы обслуживания.
- 7. Этические нормы руководства коллективом. Этикет руководителя.
- Вопросы по предмету «доу»
- Требования к оформлению документов. Формуляр-образец, реквизиты, бланки.
- 2. Документационное обеспечение управления в туризме. Системы документации: организацнонно-правовая, распорядительная, информационно-справочная. Назначение. Функции
- 3. Документооборот в организации: параметры, пути совершенствования, технологии работы с входящими, исходящими и внутренними документами.
- Вопросы по предмету: «Психодиагностика»
- 1. Научная психодиагностика и психологическая практика.
- 2. Психология общения. Вербальные и невербальные параметры диагностики психологических особенностей партнера по общению.
- 3. Экспрессия человека как психодиагностический параметр.
- 4. Психологические аспекты деструктивного общения.
- 5 Межличностное познание в общении.
- 6. Межличностные отношения в группе.
- Вопросы по предмету: «Правовое обеспечение туризма»
- 1. Особенности правового регулирования туристской деятельности.
- 2. Правовые основы оказания туристских услуг.
- 3. Понятие и структура правового статуса Федерального агентства по туризму.
- 4. Правовое регулирование предпринимательской деятельности в сфере туризма.
- 5. Юридическая ответственность туристских организаций и индивидуальных предпринимателей за налоговые, административные и уголовные нарушения.
- 6. Особенности правовой охраны и защиты прав и законных интересов предпринимателей как субъектов туристской деятельности.
- 7. Правовые основы создания, реорганизации и ликвидации турфирм.
- Вопросы по предмету: «Организация службы приема и размещения в туризме»
- 1. Системы классификации средств размещения в рф. Требования к гостиницам различных категорий
- 2. «Правила предоставления гостиничных услуг в рф» как документ, регулирующий взаимоотношения между гостиницей и клиентом.
- 3. Классификация гостиничных номеров в сфере международного туризма и на отечественном туристском рынке.
- Классы:
- 4. Задачи и функции отдела бронирования отеля. Тарифная политика отелей в отношении различных групп клиентов.
- 5. Особенности подготовки номерного фонда, приема и размещения в гостинице групп туристов.
- 6. Требования к организации работы службы приема и размещения в гостинице, оборудование и технологические процессы.
- Вопросы по предмету: «Организация службы питания в туристских и гостиничных комплексах»
- 1. Классификация предприятий питания в туристских комплексах.
- 2. Организация питания и обслуживание участников совещаний, конференций на предприятиях рекреационного комплекса.
- 3. Характеристика технологического процесса обслуживания, на предприятиях питания рекреационного комплекса.
- 4. Организация питания иностранных туристов в туриндустрии.