Введение

рынок телекоммуникация обслуживание услуга

Актуальность темы связана с тем, что в настоящее время в России стремительно развивается сфера услуг, и каждый человек может почувствовать себя ее частью. Рынок услуг включает в себя все виды коммерческих и некоммерческих услуг, например бытовые, коммунальные, информационные услуги, и это самая малая их часть.

Наиболее эффективная экономическая деятельность заключается в преобразовании информации, которая представляет собой обмен упорядоченными данными с другими структурами и людьми. Взаимодействие любых субъектов имеет исключительно информационную сущность.

Поэтому в данной работе мы рассмотрим рынок услуг телекоммуникаций. Именно телекоммуникационные технологии определили переход экономики на информационный этап развития. С каждым годом все больше растет число мульти-сервисных операторов, развивается мобильный рынок, у потенциальных и действующих клиентов появляются альтернативы при выборе провайдера, оператора местной или сотовой связи.

Развитие телекоммуникационных технологий сегодня - это стратегическое направление развития экономики страны в целом. Высокоскоростной широкополосный доступ в Интернет, мобильная связь 4G, цифровые и электронные услуги - необходимые составляющие конкурентного преимущества страны и построения на её территории информационного общества.

Поскольку, услуга - это действие, направленное непосредственно на потребителя, то качество обслуживания в данной сфере занимает важное место.

Для того чтобы у компании были свои клиенты, а так же появлялись новые, необходимо постоянно совершенствовать качество услуг и обслуживания. В зависимости от потребностей пользователь уже может получить любые услуги - от простой аналоговой телефонной линии до построения сложной многофункциональной корпоративной сети.

Объектом исследования является ОАО Московская Городская Телефонная Сеть (МГТС), главный оператор связи Москвы.

Предметом исследования являются механизмы, формирующие качество обслуживания на предприятии.

Чтобы успешно справится с возложенной на МГТС задачей, необходимы мероприятия по повышению качества предоставляемых услуг и обслуживания в компании.

Целью исследования является анализ качества обслуживания и разработка предложения по повышению качества продукта ОАО МГТС.

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

- изучить направления развития рынка услуг

- проанализировать перспективы развития рынка телекоммуникаций

- рассмотреть влияние качества обслуживания на предприятиях сферы услуг

- выявить место ОАО МГТС на рынке телекоммуникационных услуг

- провести хозяйственно-экономический анализ ОАО МГТС

- исследовать проблемы развития ОАО МГТС

Методы исследования, используемые при написании дипломной работы:

- анализ экономической литературы

- анализ нормативно-правовой документации ОАО МГТС

- анализ хозяйственно-экономической деятельности ОАО МГТС

- сравнение

Актуальность дипломной работы, обусловлена стремительным развитием рынка телекоммуникаций. Рынок телекоммуникаций относится к сфере услуг, сфера услуг строится на качестве обслуживания. Повышение качества продукта и обслуживания - главная задача на всех предприятиях.

Структура дипломной работы обусловлена предметом, целью и задачами исследования. Работа состоит из введения, трех глав и заключения.