Стандарт crm (управление отношениями с клиентом)

Система CRM – системы, основанные на применении технологий (управленческих и информационных), с помощью которых компании собирают знания о клиентах для выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.

Целью CRM является не простое увеличение объемов продаж, а прибыльное увязывание потребности клиента с возможностями продавца.

Различают 2 уровня CRM:

1. «Большой» CRM – стратегия «отличительного» ведения бизнеса;

2. «Малый» CRM – информационные технологии, позволяющие автоматизировать различные аспекты взаимодействия с клиентом;

CRM-продукты применительны к западным странам.

Направления развития CRM-систем:

1. Системы класса SFA – автоматизация деятельности торговых представителей («втюхиватели» товара);

2. Системы класса MA - автоматизация деятельности маркетинга;

3. Системы класса CSA и CSS – автоматизация службы поддержки и обслуживание клиентов;

4. Системы класса CCM – управление/автоматизация контакт-центров;

5. Системы FSM – управление территорияально-удаленными подразделениями;

6. Системы PRM – управление взаимоотношениями с партнерами (не поставщики, скорее соучастники, т.е. те, кто несет финансовые риски.);

7. Системы класса HelpDesk – автоматизация технической поддержки.

Основное отличие CRM-систем от всех остальных информационных систем предприятий: все прочие системы работают на экономичность и экономию, тогда как CRM призваны наращивать эффективность, например, отбором правильных клиентов и корректным выстраиванием отношений с первого раза.

Категории продуктов:

1. SFA.

Функции:

1. Ведение календаря событий и планирование работы (органайзер);

2. Управление контактами;

3. Работа с клиентами (обязательно фиксируется история взаимодействия);

4. Мониторинг потенциальных продаж;

5. Поточная организация продаж;

6. Повышение точности прогнозов продаж;

7. Автоматическая подготовка коммерческих предложений;

8. Предоставление информации о ценах;

9. Предоставление актуальной информации о состоянии дел в региональных представительствах;

10. Формирование отчетов;

11. Организация продаж по телефону;

12. Автоматическое обновление данных о размере бонуса, в зависимости от выполнения поставленных задач.

2. MA.

Функции:

1. Организация маркетинговой кампании (планирование, разработка, анализ результатов);

2. Создание маркетинговых материалов (коммерческие предложения, рассылка и т.п.);

3. Генерация списка целевой аудитории (списки потенциальных клиентов и распределение их между торговыми представителями);

4. Ведение маркетинговой энциклопедии (репозиторий продуктов в ценах конкурентов).

Лекция 5. Продолжение.

3. CSA и CSS (Средства для связи с клиентом посредством Интернет)

Функции:

1. Мониторинг потребности клиента;

2. Мониторинг прохождения заявок;

3. Мониторинг мобильных продаж;

4. Ведение базы знаний;

5. Контроль над исполнением сервисных соглашений, автоматическое отслеживание сроков и условий;

6. Управление запросами клиентов с помощью присвоения приоритетов;

4. CCM (Контакт-центр (Call-центр))

Функции:

1. Сокращение времени обслуживание клиентов и исключение дублирования функций различных подразделений;

2. Улучшение качества и технологичности обслуживания клиентов в связи с использованием персонифицированного управления контактом 0_о;

3. Увеличение пропускной способности системы взаимодействия с клиентом при одновременном резком снижении финансовых затрат;

4. Усиление контроля за работой сотрудников;

5. FSM.

Системы управление сервисным обслуживанием проданной продукции; гарантийный и постгарантийное обслуживание; контроль договоров с теми, кто предоставляет услуги сервиса и т.п.

Основная цель: повышение качества обслуживания заказчиков;

6. PRM.

Системы повышения эффективности процесса взаимодействия с партнерами в области продаж, маркетинговых поставок и обслуживания засчет интеграции в единую ИС.

Функции:

1. Оперативное ознакомление партнеров с новыми инициативами и другой деловой информацией;

2. Позволяют точнее определять, кто из партнеров приносит наибольшую прибыль;

3. Упрощение и стандартизация процесса сотрудничества с партнерами;

4. Возможность проведения тренингов в режиме он-лайн для партнеров;

7. HelpDesk.

База знаний направленная на то, чтобы разрешать проблемы пользователя в оперативном режиме.