Маркетинг в сфере туризма
1.2 Особенности маркетинговых исследований, проводимых в сфере туризма
Рассмотрим основные маркетинговые особенности сферы туризма.
Исследование и прогнозирование рынка становятся совершенно новым участком работы российских туристических компаний. Для достижения ощутимых успехов в этой работе турфирмам необходимо создать специальные структуры, которые включали бы в себя специалистов, оборудование и технологии для сбора полезной информации, ее сортировки, систематизации, анализа и оценки.
Маркетинговые исследования - это целенаправленный процесс, их организация включает следующие этапы:
- определение проблемы и постановка целей исследований;
- сбор информации и создание маркетинговой информационной системы;
- интерпретация и представление результатов анализа.
Чтобы определить проблему и поставить цели исследования, необходима совместная работа менеджеров по маркетингу и исследовательского отдела. Никто лучше менеджеров не понимает важности рассматриваемой проблемы и необходимости принятия по ней соответствующего решения, а специалисты-исследователи могут предложить оптимальную методику поиска информации, необходимой для принятия этого решения и организовать ее сбор и обработку.
Маркетинговая информация включает макро- и микро-рыночную информацию. Макрорыночная - это информация прежде всего о:
- тенденциях в отрасли;
- социальных, экономических и политических трендах;
- о конкурентах;
- о клиентах по всей отрасли и др.
Микрорыночная информация включает:
- данные о клиентах;
- информацию о товарах и услугах;
- результаты анализа и тестирования новой продукции;
- данные о покупателях-посредниках;
- результаты исследований по вопросам ценообразования;
- информацию о ключевых клиентах;
- данные о эффективности рекламы и кампаний продвижения продукции и др.
Программа управления качеством должна использовать маркетинговые исследования, касающиеся оценок производимых услуг клиентами туристической организации, анализ преимуществ и недостатков этих услуг, степени их соответствия потребностям, желаниям, интересам клиентов. Для этих исследований используются материалы внутренней и внешней информации.
Внутренняя информация - это:
- записи клиентов в книге отзывов;
- анкеты отзывов, заполняемые клиентами;
- почтовые, телефонные, прямые (устные) опросы клиентов
- изучение потребностей целевых групп клиентов;
- наблюдения управляющих и менеджеров туристической компании;
- результаты продаж туристических услуг.
Внешняя информация:
- публикации в прессе и монографии по вопросам качества предоставления туристических услуг;
- материалы отраслевых выставок;
- рекламные и справочные материалы о туристической компании;
- консультации со специалистами;
- материалы ассоциаций туристических компаний;
- национальные и зарубежные нормативы и стандарты качества оказания туристических услуг.
Достижение высокого качества туристических услуг зависит от наличия у туристической компании соответствующих материальных, финансовых, кадровых ресурсов. Оценка возможности и необходимости их мобилизации и полномасштабного использования являются необходимым условием разработки мер по совершенствованию качества обслуживания.