Регулярные коммуникации с клиентом

Серьезная ошибка многих руководителей стоматологий заключается в том, что они не используют весь потенциал, скрытый в базе контактов. Выше мы говорили о том, как будить «спящих» клиентов и контролировать сроки их обязательных процедур. Сейчас рассмотрим вопрос, как еще можно контактировать с пациентами.

Чтобы человек не забыл о существовании вашей стоматологии, необходимо почаще напоминать. Прежде всего нужно информировать пациентов обо всех акциях, которые вы проводите. Конечно, есть вероятность, что им в данный момент не нужны ваши услуги, но у каждого клиента есть друзья и родственники, среди которых, скорее всего, найдется тот, кто давно уже не посещал стоматолога.

Кроме того, поздравляйте ваших клиентов с различными праздниками: 8 марта, 23 февраля, Новым годом и, конечно, днем рождения. Любому человеку приятно в свой день рождения получить еще одно поздравление. Кроме того, предложите клиенту какой‑то приятный подарок, которым он сможет воспользоваться, например, в течение двух недель, – хорошую скидку или какую‑то полезную профилактическую процедуру бесплатно.

Не следует бояться надоесть клиенту. Человек оставил контактные данные, таким образом, он дал согласие на то, чтобы вы отправляли ему некую информацию. Воспользоваться вашими предложениями или нет – это уже его право, но самое главное, что он про вас постоянно вспоминает. Раздражение обычно вызывают различные спам‑рассылки, когда сообщения приходят от организаций, в которые человек даже никогда не обращался. Сразу возникает естественный вопрос: «Откуда они знают мой номер?» Если же он сам оставил свой телефон, то такой вопрос не появится.

Когда у человека возникнет потребность обратиться к стоматологу, в первую очередь ему в голову придет именно ваша клиника, потому что он у вас уже был и вы постоянно напоминаете о себе. Если бы вы этого не делали, возможно, он бы о вас давно забыл. Поэтому не бойтесь контактировать с клиентами.

Если рассматривать коммуникацию с пациентами посредством e‑mail‑рассылки, то необходимо отметить несколько важных моментов. Что писать в электронных письмах? Прежде всего, информация должна быть не только рекламной, но и полезной для клиента. Уместно сделать три блока в каждом письме.

1. Первый блок – полезная и интересная информация для клиента: советы по уходу за полостью рта, новости о передовых технологиях в лечении зубов, какие‑то интересные факты.

2. Второй блок – информация о вашей стоматологии. Будьте открытыми – людям это нравится. Отмечается день рождения стоматологии, проводится промоакция, состоялся переезд в новый офис – поделитесь несколькими фотографиями. Люди не любят читать сухие пресс‑релизы, рекламные статьи, в которых много самовосхваления. Будьте проще со своими клиентами.

3. Третий блок – это продающая, рекламная информация. Однако не просто реклама, а действительно интересное предложение, желательно с ограничением по времени или количеству услуг, побуждающее клиента к моментальному действию – позвонить, зайти на сайт, написать ответное письмо.

Не забывайте про частоту контактов – каждый месяц, когда клиенты о вас ничего не слышат, вы теряете до 10 % клиентской базы.

Вам это может показаться дерзким и неприемлемым, потому что таким образом якобы можно надоесть своему клиенту. Действительно, если бесконечно слать одну рекламу, это быстро утомит и надоест. Однако если информация будет интересной и полезной – пациенты будут ждать от вас подобных сообщений. Пишите людям то, что они хотят прочитать, – и успех гарантирован.