2.1 Основные требования покупателей к интернет-магазинам, основные проблемы по развитию электронных магазинов и их решения

Основные требования покупателей, их ожидания от Web-сайта интернет-магазина:

- понятный интерфейс и удобная навигация;

-система перекрестных ссылок и предоставление дополнительной информации, объем которой не превышает разумных пределов;

- чем меньше кликов мышкой нужно сделать для совершения покупки, тем лучше.

Результаты опроса. (4)

Какие недостатки сайта интернет-магазина могут заставить покупателя отказаться от его услуг?

Таблица 2.1.

(4) http://torg.mail.ru/votes/25/all/

Наличие удачного брэнда помогает не только увеличить эффективность взаимодействия с клиентами, рекламодателями, поставщиками и инвесторами, но и увеличить кредит доверия потенциальных клиентов. В Сети существует достаточно широкий выбор, конкурирующие проекты находятся на расстоянии одного клика друг от друга - все это увеличивает важность наличия самого брэнда и лояльного отношения к нему пользователей.

Продвижение веб-сайта прежде всего означает привлечение посетителей. Существуют различные способы продвижения сайтов в сети, среди которых можно выделить следующие:

1. Регистрация сайта в поисковых системах, таких как Yandex.ru, Rambler.ru, Aport.ru и т. д. При этом необходимо грамотно подобрать ключевые слова, чтобы при поиске товара посетители попадали на сайт интернет-магазина.

2. Внесение информации о сайте в различные интернет-директории. Это могут быть как вышеупомянутые поисковые системы, имеющие директории, так и отраслевые и географические директории.

3. Рассылка по электронной почте.

4. Обмен ссылками. Увеличение количества обратных ссылок на сайт обеспечивает приход новых посетителей.

5. Баннерная и текстовая реклама. Несмотря на то что в последние годы эффективность баннерной рекламы стремительно падает, тем не менее, грамотно оформленный баннер, размещенный в удачном месте, может быть осень эффективным в привлечении клиентов.

Большинство интернет-магазинов предлагают весьма ограниченное количество вариантов оплаты, самым популярным из которых является оплата наличными деньгами с использованием курьера.

Далее следуют наложенный или безналичный платежи, встречаются предложения оплаты посредством электронных денег, что является самым распространенным способом оплаты в мире.

Небольшое количество интернет-магазинов предлагает варианты покупки товаров в кредит, большинство же из них при этом работают с одним банком. Крайне слабое внимание уделяется новостным рассылкам. Немногие интернет-магазины ведут скидочные программы, но некоторые даже выпускают свои пластиковые карточки. (5)

Многие интернет-магазины играют с курсами валют, вводя давно изжившие себя условные единицы и ставя нереальные курсы, которые могут достигать просто заоблачных высот. Многие играют с курсом в зависимости от вида платежа, различая наличную и безналичную оплату.

Многие компании, открывшие свои торговые сайты в Интернете, столкнулись с проблемой доставки заказов, что заставило их обращаться к услугам почты либо создавать свои службы логистики, чтобы сокращать запасы и приспосабливать продукты к индивидуальным потребностям покупателей, то есть персонализировать их. Кроме того, многие организации снова вынуждены вернуться к использованию своих собственных складов, от которых они в свое время отказались в пользу крупных распределительных оптовых складов.

Условия доставки интернет-магазинов

1.Самовывоз (практикуется достаточно редко, поскольку многие интернет-магазины не располагают демонстрационными залами или доступным помещением для предоставления услуги самовывоза. Однако во многом благодаря этому цены в интернет-магазинах ниже, чем в обычных магазинах).

2. С привлечением транспортной компании.

3. Почтой.

4. Доставка курьером. По сложившейся практике он обычно самостоятельно договаривается с клиентом о времени приезда, нередка практика опозданий или переносов сроков доставки. Обычно цена доставки курьером по Москве колеблется от 150 до 300 руб. Многие интернет-магазины взяли в практику требовать оплаты доставки, даже если покупатель отказался приобрести товар. Если сумма заказа превышает определенный уровень, доставка бесплатна, но при условии что товар не является крупногабаритным и очень тяжелым. В некоторых интернет-магазинах цена доставки зависит от местоположения клиента. Цена также зависит от дня доставки, во многих интернет-магазинах есть так называемый добавочный коэффициент выходного дня.

Срок доставки, как показывает практика, в среднем составляет один-три дня (кроме выходных). Самым главным документом, выдаваемым при доставке, является чек ККМ (контрольно-кассовой машины), на котором должно быть указано название продавца, его ИНН, время и дата пробития чека, сумма в рублях с копейками.

2.2 Показатели пользованиия интернет-магазинами в России за 2008-2009 год.

70% посетителей интернет-магазинов совершают в них покупки, остальные 30% используют их только как информационный ресурс.

По крайней мере один раз в месяц за 2009 год делали покупки в интернет магазине 52% пользователей интернета из РФ, в 2008-м -- 27%

2-3 раза в неделю покупки в интернет-магазинах делают 3% опрошенных, раз в неделю -- 6%

Из 90% собирающихся и далее делать покупки в интернете, 50% абсолютно уверены в своём решении

Число не желающих покупать что-либо в интернет-магазинах за год снизилось втрое - с 12% до 4%

На фоне снижения покупательской активности россиян в связи с кризисом, в 2009 году наметилась тенденция увеличения спроса на товары в интернет-магазинах. (6)

Рисунок 1. Действия пользователей при посещении интернет-магазинов, 2008-2009 гг.

Согласно данным общероссийского опроса ROMIR, проведённого накануне Нового 2010 года, 70% посетителей интернет-магазинов совершают в них покупки. Причём 17% просто приобретают товар, а 53% не только совершают покупки, но и ищут в них информацию о товарах и услугах. 30% посетителей этих сайтов используют их только как информационный ресурс.

Для сравнения, год назад покупки в онлайн-магазинах совершили 62% россиян, их посетивших. И приблизительно две трети из них помимо покупки искали в интернет-магазине информацию о товарах и услугах.

Таким образом, за год сократилась доля тех, кто просто делает покупки в интернет-магазинах или просто ищут в них информацию о товарах и услугах, зато выросла доля использующих их и как торговую площадку, и как информационный ресурс.

Рисунок 2. Частота совершения покупок в интернет-магазинах в РФ, 2008-2009 гг.

При этом доля тех, кто совершает покупки в интернет-магазинах по крайней мере один раз в месяц, выросла примерно вдвое: в 2008-м таковых насчитывалось 27%, а в 2009 году -- больше половины (52%). Каждый четвёртый покупает что-либо в интернете раз в месяц (эта величина за год выросла на треть), каждый пятый -- 2-3 раза в 30 дней (этот показатель увеличился вдвое). Значительно выросла доля тех, кто часто покупает в интернет-магазинах: если в 2008-м таковых было около 1%, то в минувшем году 2-3 раза в неделю покупали что-либо онлайн 3% опрошенных, раз в неделю -- 6%.

Рисунок 3. Желание совершать покупки в интернет-магазинах в дальнейшем.

Как выяснилось в ходе опроса ROMIR, пользователям понравилось делать покупки в интернет-магазинах, и они не прочь продолжать поступать так далее. Из 90% собирающихся и далее делать покупки в интернете 50% абсолютно уверены в своём решении, а 40% предполагают, что будут та поступать в дальнейшем. И лишь 4% ответили, что скорее всего ничего в интернет-магазинах они покупать не будут. Для сравнения, в 2008 году отрицательный ответ дали втрое больше граждан (12%), за покупки высказывались 79% респондентов. (7)

С одной стороны, интерес к интернет-магазинам у российских пользователей можно объяснить бурным ростом интернет-технологий и распространением подключений к сети. С другой стороны, интернет-магазины сегодня предоставляют покупателям больший ассортимент товара, нежели традиционные места продаж, большее информационное сопровождение покупок за меньшие деньги.