2.4 Исследование мнений потребителей услуг

Целью исследования, проведенного стал анализ потенциальных потребителей туристических услуг и их поведения для получения наиболее объективной оценки туристического рынка г. Мончегорск в ходе исследования были изучены следующие аспекты покупательского поведения и предпочтений потребителей в отношении туристических услуг: основные направления поездок на отдых; предполагаемые сроки отдыха и его продолжительность, наличие попутчиков на отдыхе; основные мотивы отдыха; основные критерии выбора туристических агентств и туристической путевки; планируемые затраты на покупку одной турпутевки.

Для проведения исследования было проведено анкетирование среди жителей г. Мончегорска. Вопросы и результаты анкетирования приведены в таблице (приложение Б). В опросе участвовало 100 человек в возрастной группе от 18 и выше. Из них 54 были женщинами, 46 - мужчины.

В результате проведенного опроса было выявлено, что более 26% туристов планируют провести свой отдых за пределами Мурманской области. Основными направлениями отдыха являются поездка за границу и отдых на курортах России. Около 15% опрошенных, со средним и выше среднего достатком, собираются посетить заграничные страны, 11% проведут свой отпуск на различных курортах России, и 32 % планируют посетить близлежащие санатории и базы отдыха г. Мончегорск и Мурманской области. Можно отметить, что группы, которые собираются отдыхать летом дома или на даче, различаются не значительно всего 16% и 15% соответственно (рис. 3).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 3. Планы туристов на отдых.

Наиболее благоприятным, по мнению анкетируемых, месяцем для отдыха является июль - 50%. По продолжительности отдыха лидером является срок от 21 до 30 дней, 74 %.

Результаты исследования относительно наличия попутчиков на отдыхе показали, что у опрошенных отсутствуют ярко выраженные пристрастия в выборе компании для отдыха. Так почти поровну распределяются те, кто планируют отправиться на отдых вместе с семьей или вместе с друзьями, по 50% и48%. Значительно уступают им отдыхающие, которые собрались в отпуск в одиночку на их долю приходиться по 2%.

Вопрос определения мотивов выбора направления отдыха сложен в частности потому, что существуют определенные тенденции расхождения предпочтений потребителей из различных возрастных групп. Для туристов в возрасте от 55 лет и старше мотив "поддержать здоровье" становится главным при планировании своего летнего отдыха (от 12 %). Такая динамика абсолютно понятна и объяснима, чем старше человек, тем больше он начинает заботиться о своем здоровье. Мотив "поддержать здоровье", осуществляет замещение другого мотива - "позагорать и покупаться", данный мотив является преимущественно для молодежи и людей в возрасте от 18 до 35 лет. Культурный отдых становиться одним из основных (5%) у туристов в возрасте от 36 до 55 лет. Скорее всего, данная группа людей уже достаточно в своей жизни пассивно отдыхала (загорать и покупаться) и теперь желает посмотреть на мир, на другие страны, на культуру и достопримечательности (рис.4.).

Рис.4. Мотивы выбора направлений отдыха.

Факторы, являющиеся определяющими при выборе туристического агентства или туристической путевки, являются одним из важнейших показателей, характеризующих ситуацию на рынке. При выборе туристического агентства туристы в первую очередь руководствуются репутацией компании и рекомендациями друзей и близких. (25% и 20% соответственно). Данные критерии являются основными при выборе турфирмы. От них значительно отстают такие характеристики туристического агентства как спектр предлагаемых услуг (14%), стоимость путевок (18%), быстрота и точность в оформлении документов (9%), известность туристической компании (11%), предоставляемые агентством гарантии (2%), компетентность и вежливость персонала (1%) (рис.5.). Такое распределение критериев выбора связано с тем, что планирование и организация отдыха, для людей является серьезным и ответственным делом. Окончательное решение о выборе турагентства принимается не сразу, а в течение длительного времени. Кому будущие туристы готовы доверить свой отдых - только той туристической компании, у которой отличная репутация и о которой существуют положительные отзывы.

Рис.6. Критерии выбора туристического агентства.

Желание обращаться туристов в турфирму может быть изменено из-за ее испорченной репутации или отрицательных мнений со стороны знакомых.

При анкетировании было выявлено, что около 57% готовы потратить на покупку 1 туристической путевки от 15 до 30 тыс. рублей, 37% - планирует приобрести 1 турпутевку в диапазоне цен от 30 до 45 тыс. рублей, 6% готовы будут заплатить за 1 туристическую путевку более 45 тыс. рублей.

Следует отметить, что деловая репутация туристической компании играет первостепенную роль в процессе выбора туристом туристического агентства. Поэтому для успешной работы на туристическом рынке необходимо постоянно проводить мероприятия по мониторингу и развитию деловой репутации компании.