Качество обслуживания как фактор конкурентоспособности предприятий розничной торговли

курсовая работа

2.4 Применение современных технологий для анализа и учета мнения покупателей для повышения качества обслуживания

Без преувеличения можно сказать, что у каждого из нас есть любимый магазин, который мы регулярно посещаем, чтобы пополнить запас продуктов и купить необходимые вещи. Кому-то нравятся огромные гипермаркеты, где часами можно путешествовать с тележкой, выбирая товары в море ассортимента. А кому-то наоборот, нравится небольшой универсам возле дома, где можно быстро купить все необходимое.

Но в независимости от размера магазина или места его расположения мы зачастую испытываем отрицательные эмоции не найдя в привычном месте необходимый нам товар или встав в длинную очередь у одной работающей кассы, образовавшуюся из-за неправильно выставленного ценника. И если такая ситуация повторяется, то мы поневоле начинаем искать другой магазин, пусть и расположенный менее удобно, но с необходимым ассортиментом и отсутствием очередей.

Конечно, на место одного ушедшего постоянного покупателя придут другие (особенно с учетом того, что несмотря на бурное развитие торговых сетей в России существует дефицит розничных магазинов различного формата), но рано или поздно такой подход приведет к потере постоянных покупателей и снижению оборота.

Мировой опыт показывает, что развитие торговых сетей происходит в несколько этапов, характеристики которых приведены на рис. № 2. При этом видно, что чем выше этап развития, тем сильнее разворачивается борьба за потенциального покупателя.

Рисунок 2 - Этапы развития торговых сетей.

Уже сегодня, во многих городах России, торговые сети вынуждены вести борьбу за каждого покупателя используя всевозможные накопительные скидки и программы развития лояльности. Одним из элементов такой борьбы, может являться регулярное отслеживание ИНДЕКСА ПОКУПАТЕЛЬСКОЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ - интегрированного параметра, характеризующего степень удовлетворения покупателя на выходе из магазина.

Последние исследования, проведенные европейскими маркетологами, позволяют установить четкую взаимосвязь между индексом покупательской удовлетворенности и оборотом розничного магазина.

Рисунок 3 - Зависимость выручки от индекса покупательской удовлетворенности

Эти показатели, находятся в пропорциональной зависимости, но разделены определенным временным промежутком. При этом ИПУ опережает значение показателя выручки.

Таким образом, регулярно измеряя индекс покупательской удовлетворенности (отслеживая динамику изменения), можно не только прогнозировать рост или снижение товарооборота на определенном временном интервале, но и своевременно принимать корректирующие решения, направленные на улучшение ситуации.

Как измерить индекс покупательской удовлетворенности?

Существующие системы оценки качества обслуживания не всегда дают адекватную информацию о процессах, происходящих в магазине. Так, например известная методика оценки качества обслуживания "тайный покупатель" хоть и является достаточно эффективной, но в силу своей специфики проводится достаточно редко и информация, собранная с помощью данной методики, является скорее статической и не дающей ответ на вопросы типа "Что изменилось в магазине за последнее время?". Помимо этого, на результат такой процедуры накладывает отпечаток личность самого "тайного покупателя", уровень его образованности, коммуникабельности и т.п. Одним из наиболее эффективных способов сбора информации о качестве обслуживания является проведение опросов на выходе из магазина. Но такой способ является достаточно затратным (требует привлечения дополнительного персонала) и не очень удобным для покупателя - немногие из них согласятся отвечать на вопросы нагруженные пакетами с покупками и спешащие по своим делам.

Делись добром ;)